Gestores de um estabelecimento de saúde enfrentam muitos desafios no trabalho diário. A maioria diz respeito à promoção dos serviços oferecidos, uma equação que vem se tornando cada vez mais complexa, pois envolve expectativas, tendências, mudanças nos hábitos dos pacientes e até mesmo a legislação. Isso não significa, no entanto, estar em apuros. Na verdade, é muitas vezes nesses momentos de desafio em que os empreendedores conseguem extrair suas maiores oportunidades.
1. Mudança na expectativa dos pacientes
Muita coisa mudou desde o tempo em que íamos a um especialista apenas pela proximidade. Hoje, antes de tomar uma decisão sobre a escolha do profissional, os pacientes comparam o que ele tem a oferecer em relação a outros especialistas, procuram opiniões de outros pacientes, além de pesquisarem a possibilidade de serem atendidos por outros centros que oferecem mais facilidades.
Os pacientes já distinguem muito mais características quando buscam uma consulta - metade deles, estatisticamente, não retorna quando a primeira visita não cumpre expectativas e procura outro especialista.
Nesse caso, o gestor é a figura mais importante para reconhecer quais são essas expectativas e procurar colocá-las em prática: facilitar os processos da consulta, garantir a apresentação adequada dos especialistas na Internet e focar na mais alta qualidade do atendimento ao paciente.
! Estatisticamente, 44% dos pacientes não conseguem entrar em contato com o estabelecimento de saúde, geralmente porque ninguém atende ou a linha está ocupada. Um terço deles não irá ligar novamente e buscará a próxima opção de profissional em sua lista, caso não encontre mais opções de entrar em contato. Por isso, é importante oferecer a marcação de consultas pela Internet, que vem sendo cada vez mais demandada e habitual para os novos pacientes - leia mais aqui !
2. Migração de pacientes para a Internet
Sim, Internet. Esse é um ambiente cada vez mais natural em que os pacientes procuram informações sobre médicos, outros especialistas da saúde, enfermidades e tratamentos. Sem dúvidas, uma parcela grande dos seus próximos pacientes já terá pesquisado sobre você ou seu centro antes de chegar para a consulta.
Nesse caso, o gestor deve garantir que o site da instalação esteja atualizado e atenda às boas práticas online, como a arquitetura das informações, navegabilidade, acesso fácil ao conteúdo sobre o especialista e sua exibição correta em outros dispositivos, como celulares - mais da metade dos acessos da Doctoralia já acontece desde um celular, por exemplo.
3. Restrições orçamentárias
Todo gestor opera sob restrições orçamentárias, sejam elas mais ou menos limitantes. As despesas de manutenção são sempre altas, os equipamentos especializados são caros e investimentos em especialização são sempre necessários na área. Por isso, investimentos relativos ao marketing e promoção facilmente são colocados em segundo plano.
Neste caso, é uma boa alternativa pensar em ações de marketing online, que são geralmente mais baratas do que os canais tradicionais de publicidade e mais fácil de serem mensuradas.
Embora seja quase impossível avaliar o retorno real do investimento em folhetos impressos, por exemplo, as ferramentas para promover serviços de saúde online sempre mostram estatísticas com informações bastante detalhadas. Com foco em marketing digital, um gestor competente poderá promover a instituição com um custo relativamente baixo.
4. Qualidade do serviço
Mesmo o marketing mais eficiente não trará retorno financeiro se os serviços oferecidos não atenderem às expectativas dos pacientes. A imagem do seu negócio é construída por muitos fatores - e que muitas vezes não têm a devida atenção, como é o caso do envolvimento dos funcionários da recepção na experiência do paciente, ou das comodidades na sala de espera.
Mesmo que o seu site ocupe a primeira posição nos resultados do Google, o seu marketing digital seja exemplar e a marcação da consulta possa ser feita em poucos segundos, os pacientes não voltarão se ficarem decepcionados com o atendimento.
O maior desafio enfrentado pelos gestores é examinar criticamente o processo humano do negócio e conhecer as deficiências que podem desapontar os pacientes. Vale à pena dedicar tempo e energia para fazer um diagnóstico adequado do seu estabelecimento e esse é sempre o primeiro passo para corrigir falhas mais rapidamente. Veja como criar um diagnóstico da sua clínica ou consultório com o suporte desta matriz de planejamento.
Quando a instalação fornecer serviços no nível mais alto possível e o marketing é conduzido adequadamente, os resultados se refletirão em pacientes satisfeitos e que vão promover espontaneamente o boca-a-boca do seu estabelecimento, especialmente na Internet.
