Tipos de pacientes que va a encontrar en su consulta o clínica

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Los profesionales de la salud, además de ser grandes expertos en su campo, deben de dominar la inteligencia social para ofrecer el mejor trato a sus pacientes. 

Para ello, es fundamental identificar los distintos tipos de pacientes que existen y adaptarse a sus estilos de comunicación. Tan sencillo como que si los pacientes reciben la atención deseada, seguramente regresen a su clínica y además, la recomienden a otros. 

Hagamos un repaso de los tipos de pacientes y cómo tratar con cada uno de ellos 👇


El paciente como persona🙋

La relación médico-paciente ha evolucionado (y mucho) desde sus inicios. Los avances tecnológicos y los cambios en la gestión médica han causado cierta distancia entre ambas partes.

Esta nueva realidad ha llevado el impulso de la telemedicina. Una herramienta que facilita y agiliza la atención médica, pero que algunos ven como un riesgo en la relación de médicos y pacientes.

Con todo ello, entra un nuevo desafío en juego: la humanización de la medicina. Se trata de ofrecer prácticas orientadas a lograr una mejor atención y mayor cuidado hacia los pacientes. 

Partiendo de la base de que el paciente como persona es una entidad única por definición, necesitamos generalizar para poder atender y comprender los diferentes perfiles con los que médicos y especialistas de la salud tratan a diario.

“Hay que tratar a los pacientes como a ellos les gustaría ser tratados”

Dra. Cristina Martínez • Hospital Materno-Infantil de Málaga

Antes de identificar y analizar los tipos de pacientes que existen, tenga en cuenta que ☝️:

  • No hay una tipología de pacientes que nos garantice la verdad absoluta. Lo que sí podemos hacer es reducir los peligros de los juicios instintivos e intuitivos.
  • Las personas no tienen una personalidad estática; por esta razón, un paciente puede comportarse un día de una forma y otro día de otra. Por lo tanto, no es admisible “encajonar” a un paciente de por vida.

Tipos de pacientes según su comportamiento

Comprender las características (expectativas, hábitos, frenos...) de los diferentes tipos de pacientes es fundamental para que los profesionales de la salud enfrenten el desafío diario del trato con el público.

Descubramos qué tipos de pacientes hay y cuáles son sus preferencias en la atención médica.

1. El paciente 4.0

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Hoy por hoy, la tecnología ha impregnado nuestra vida cotidiana, transformando la forma en que realizamos las tareas del día a día. Internet se usa para chatear con amigos y familiares, ordenar comidas, consumir entretenimiento, pagar facturas, comprar y mucho más.

Y es que el cuidado de la salud no se queda fuera. En este contexto, el uso intensivo de la tecnología también ha dado lugar a al llamado "paciente 4.0" o "paciente digital", el cual utiliza la web para investigar enfermedades y síntomas, buscar especialistas y programar citas médicas.

Este perfil quiere preservar cierta autonomía y protagonismo en sus tratamientos. Además, le gusta estar informado y bien referenciado de centros médicos a los que acudir.

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Para atraer y fidelizar a los clientes con este perfil, es fundamental invertir en la digitalización de la atención sanitaria en todos los puntos de contacto del paciente, es decir, desde la búsqueda de un especialista hasta la post-cita.

La reputación en línea es muy importante, en la que las evaluaciones de otros pacientes serán clave para la decisión de si acudir o no a la clínica de interés. A esto, también contribuye tener un perfil online del centro de salud donde poner a disposición toda la información acerca de precios y acuerdos cumplidos, dirección y teléfono, entre otros. 

La atención humanizada, como ya mencionamos, marca la diferencia para este tipo de pacientes. Pero no queda ahí: es posible seguir ofreciendo una buena experiencia post-cita, enviando encuestas de satisfacción y manteniendo un canal de comunicación abierto para realizar consultas, fomentar la relación y actualizar las últimas novedades.

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2. El paciente analógico

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Se trata de un tipo de paciente que, no se desenvuelve bien con la tecnología, y que a diferencia del paciente anterior, ve el teléfono 📞como el canal más adecuado para tratar un tema que puede resultar delicado como es su salud. Se siente acomodado con una simple llamada y con ello,  suele pedir información, hacer preguntas y agendar citas (preferiblemente físicas). 

Un problema frecuente entre las instituciones de salud es que no prestan la atención adecuada al servicio telefónico, ya sea por sobrecarga de secretarias, falta de control por parte de los gerentes o incluso, por desconocimiento de las posibilidades actuales para optimizar el servicio telefónico.

“9 de cada 10 pacientes elegirán otro centro médico si no le responden al teléfono”.

Para atender bien al paciente analógico, es necesaria la formación de los recepcionistas, creando un manual de buenas prácticas que les ayuden a afrontar las situaciones adversas que se puedan presentar. Grabar y evaluar llamadas es otra opción muy útil para identificar puntos de mejora. Además, es necesario ofrecer una buena experiencia: aunque la llamada no sea contestada, es importante devolverla.

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Herramientas para personalizar la atención al paciente

Miles de clínicas y profesionales independientes confían en Doctoralia para mejorar la atención de todos sus pacientes, ya sean del tipo digitales o analógicos. Nuestras herramientas permiten aumentar la visibilidad y reputación online, además de ofrecer la posibilidad de agendar citas online, entre otras funcionalidades. 

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La Agenda Online 360º de Doctoralia es un sistema de cita previa en línea, que permite a los pacientes acceder a su agenda médica las 24 horas del día. Con ella, por ejemplo, puede enviar recordatorios y confirmar citas de pacientes vía SMS o WhatsApp. Teniendo toda la información en un solo lugar, la herramienta permite digitalizar el viaje del paciente, cumpliendo con los altos estándares del paciente digital.

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Si en su clínica hay pacientes de tipo analógico que prefieren el contacto telefónico y sin duda alguna, Doctoralia Phone le será una herramienta muy útil para gestionar las llamadas y ofrecer una atención de calidad a través de este canal.

El servicio de gestión permite realizar llamadas a través de Internet, sabiendo cuáles fueron recibidas, perdidas y realizadas. También, proporciona datos e informes para la toma de decisiones, además del apoyo de un equipo de consultores que le sugerirán las mejores estrategias para impulsar el crecimiento de su negocio.

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