Cómo mejorar su atención al cliente analizando llamadas

Un centro médico recibe varias llamadas de pacientes al día, pero ¿cuántas de estas representan el estándar de calidad de su clínica? En este artículo le hablaremos sobre la importancia de grabar y analizar las llamadas atendidas en su centro y cómo puede ayudarle a mejorar la atención al cliente.

Grabación de llamadas, por qué es importante para la experiencia del paciente

Cuando habla con el servicio de atención al cliente de un banco, casi siempre le dan el aviso de que la llamada será grabada con fines de calidad; esto sucede porque desean evaluar cómo se abordó el problema que presentó el cliente y así saber si el trato fue adecuado.

Cuando hablamos de atención a pacientes debe ser igual o más importante, ya que en estas llamadas se tratarán temas médicos y personales donde la persona de recepción debe empatizar e impulsar un ambiente seguro para el paciente. Sin embargo, no solo se trata de grabar las llamadas, también tiene que saber cómo analizarlas y obtener la mayor cantidad de insights para mejorar su servicio al paciente.

De igual forma, este análisis puede ayudarle a obtener datos sobre sus estrategias de marketing y los intereses de sus pacientes. Escuchar y entender las conversaciones entre pacientes y recepción le dará información clave para mejorar la gestión de su clínica.

A continuación, le damos algunos consejos para analizar estas llamadas 👇

Identifique el motivo de la llamada

Conocer los temas más recurrentes en las llamadas le ayudará a identificar si está comunicando correctamente su mensaje. Por ejemplo, si el 40% de tus llamadas son para saber la dirección del centro, tal vez necesite incluir ese dato en sus canales de contacto, e incluso hacer una campaña de comunicación con ese objetivo.

Así mismo, le ayudará a saber qué especialista está atrayendo más pacientes a su clínica. Saber este dato puede ayudarle a crear una mejor estrategia para otra especialidades o brindar un reconocimiento al especialista que genera más interés. 

Otra posibilidad es identificar si hay suficientes llamadas para hacer citas, ya que eso le permite sacar el porcentaje de rentabilidad que tiene con respecto a gastos administrativos o de marketing. 

Evalúe la calidad de la atención al paciente

Grabar las llamadas no significa estar encima del trabajo de recepción, pero siempre es importante escucharlas aleatoriamente para evaluar si las palabras y el tono son adecuados según las directrices de su centro médico. Esto no solo es sobre si es amable, sino también del uso de términos médicos y la comunicación de horarios.

Saber cómo se está gestionando la comunicación le ayudará a dar un mejor entrenamiento al equipo de recepción y crear una guía de estilo para la atención de llamadas, lo cual será de ayuda para las personas encargadas y la alineación del equipo.

Conozca cuántas de las llamadas que entran, se responden

Analizar llamadas no solo se trata de escuchar las que se responden, también es importante identificar todas las que no está siendo atendidas. Las razones para perder llamadas no necesariamente significan que la persona de recepción no quiso responderlas, sino que existen causas más complejas que serán clave para detener el problema.

Por ejemplo, es posible que la mayoría de las llamadas entren fuera del horario de apertura, cuando los pacientes salieron del trabajo y tienen tiempo libre para contactarle. También pueden ser causa de una saturación de la línea telefónica, ya que la mayoría de pacientes llaman a la misma hora.

Obtener el dato de cuántas llamadas está perdiendo y por qué es muy importante para mejorar su atención, aumentar sus ingresos y brindar una mejor experiencia al paciente.

Descubra si las llamadas perdidas se devuelven

Si ya sabe cuántas llamadas no se responden, la siguiente pregunta debe ser: ¿se están devolviendo? La práctica de devolver llamadas no es común en clínicas y es por eso que el 90% de las llamadas perdidas en centros médicos no se responden. Este problema puede tener terribles consecuencias para la rentabilidad del centro y el nivel de satisfacción de los pacientes. 

La mayoría de pacientes que llama a su centro médico tienen el objetivo de programar una cita con sus especialistas, pero también tienen responsabilidades y horarios que deben cumplir; por ello, su trabajo es lograr que la persona sea atendida, aunque su llamada no haya coincidido con el horario de servicio. Este problema no se soluciona con más recepcionistas o alargar las horas de trabajo, sino devolviendo las llamadas perdidas.

Imagine esta situación: un padre quiere reservar una visita para su hijo. Durante su descanso para comer, llama al centro para reservar pero nadie contesta. Vuelve a intentarlo más tarde, cuando ya no está en el trabajo, pero el centro ya está cerrado. Ahora imagine esta otra situación: este mismo padre llama durante su descanso laboral pero nadie le atiende al momento. Cuando el equipo de recepción vuelve de su descanso, ve que tiene una llamada perdida y la devuelve, por lo que el padre puede reservar una cita para su hijo. Esta pequeña acción, devolver las llamadas no atendidas, le dará la oportunidad de generar nuevas citas y una mejor atención al paciente.

Según cifras de Doctoralia Phone, el 35% de las llamadas que se pierden eran para programar una nueva cita. Imagina todo el dinero que podría estar perdiendo por no saber qué llamadas no fueron respondidas.

Conozca la opinión de sus pacientes

Puede analizar todos los datos disponibles, pero la información más importante viene de sus pacientes: sus opiniones. Son ellos quienesle dirán cómo se sienten con el servicio telefónico y si les gustaría ser atendidos de forma distinta.

¿Cómo recopilar sus opiniones?

• Realice encuestas cortas (máximo 3 preguntas) cuando llamen a su centro médico.
• Envía encuestas con campañas de comunicación a pacientes para recopilar opiniones sobre temas específicos.
• Pídale a sus especialistas que pregunten qué tal les pareció la atención antes de la consulta.

Esta retroalimentación le ayudará no solo a mejorar la atención telefónica del centro, sino también a entender mejor a su paciente y así adecuar su servicio a sus necesidades.

Todo esto es posible si logra registrar sus llamadas

La mayoría de estos consejos no se pueden ejecutar con una línea telefónica tradicional, sino que puede necesitar un software telefónico para clínicas que le permita obtener varios de los datos que debe analizar.

Sin embargo, este sistema debe estar hecho para las necesidades específicas de una clínica, ya que hay particularidades, tanto en temas médicos como en trato con pacientes, que deben tomarse en cuenta antes de implementar una solución. Por eso, en Doctoralia creamos Doctoralia Phone.