El trabajo como recepcionista médico es muy exigente, ya que implica tareas operativas a la vez que asistenciales. Nuestras investigaciones demuestran que las secretarias dedican entre un 60% y 90% de su tiempo a la comunicación y, por tanto, es imposible evitar algunas situaciones estresantes y difíciles. ¿Cómo afrontar estas adversidades de cara al paciente? Veamos 👇
En un cuestionario llevado a cabo por Docplanner, hemos preguntado a médicos cuál es la función que consideran más importante en el personal administrativo, el 75% de los médicos señalan: contestar al teléfono. La acogida de los pacientes y el servicio en la consulta - el 61% de los encuestados.
Exactamente la mitad de ellos considera un deber importante llamar a los pacientes y enviarles un SMS con un recordatorio de cita. El 44% presta atención a la gestión de la sala de espera, y el 43% a responder a las preguntas de los pacientes por correo electrónico y por teléfono.
¿Qué significa en realidad? Probablemente, que ser un buen recepcionista implica mucha experiencia y habilidades como:
También, hemos preguntado a las secretarias cuáles son las situaciones que les resultan más difíciles y exigentes durante su trabajo diario. Las más repetidas: Gestionar las colas en el mostrador, responder a las quejas de pacientes y, por último, atender todas las llamadas telefónicas de forma profesional. A continuación, ofrecemos algunos consejos sobre cómo afrontar cada una de ellas.
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En muchos casos, es habitual planificar las visitas con demasiada antelación, sabiendo que algunos pacientes no vendrán por un motivo u otro. Desde un punto de vista puramente empresarial, permite minimizar las pérdidas, pero tiene un impacto muy negativo en la impresión de los pacientes que acuden puntualmente a la consulta.
⚠️ El 12% de los pacientes que no les gusta algo del servicio, cambian de médico sin dudarlo.
Ten en cuenta que un tratamiento complicado lleva más tiempo que una consulta o revisión habitual. Y además, la primera visita de un nuevo paciente suele ser más larga que la siguiente. Los médicos son los que mejor conocen el tiempo que se necesita para realizar determinados servicios.
Así mismo, lo mejor es acordar con tu médico el horario adecuado a la hora de poner las citas a disposición de los pacientes. Recuerda las pausas, que no solo son importantes para el descanso del médico, sino también de la impresión de los pacientes - el médico necesita un momento para preparar la siguiente visita y revisar el historial del paciente.
Con ello, si crees que el horario de consulta necesita mejoras, no dudes en informar a tu responsable.
Los mensajes SMS con un recordatorio de la proximidad de la fecha de la visita permiten reducir el absentismo en un 65%. No es necesario enviarlos manualmente, si utilizas el sistema de recordatorio de citas, lo hará automáticamente.
Esto no sólo supone una gran comodidad para los pacientes y una independencia hacia teléfono, sino también un método para poner orden en el calendario de visitas. Al utilizar el calendario online, los pacientes sólo ven las franjas horarias disponibles para las próximas citas.
En caso de haber cualquier cambio de cita o cancelación de la visita, se informa de forma automática. Gracias a la reserva de cita online, no te olvidarás de nada y evitarás el solapamiento de visitas.
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Muchas consultas médicas creen que una queja puede hasta arruinar su imagen, ya que en la mayoría de los casos, la tratan como si de un fracaso profesional se tratara. Por ello, la actitud hacia el paciente que reclama no suele ser nada positiva.
Este comportamiento resulta de la suposición de que la queja es algo malo, y el paciente que al final acaba reclamando sus derechos acaba siendo agresivo y con una actitud ofensiva. Teniendo eso en cuenta, empezamos a crear comportamientos hostiles hacia el paciente que presenta una queja.
A nadie le gusta cuando su trabajo es criticado por no ser impecable. Es difícil recibir un feedback negativo en forma de queja. La queja no es mala, sino el enfoque de la misma. En muchos casos, la queja impide una mayor cooperación entre el médico y el paciente. Desgraciadamente, el médico queda en una posición peor después de un proceso de queja ineficaz.
Un paciente insatisfecho es como la mejor y más eficaz herramienta antipublicitaria. Merece la pena prepararse para ello y, por tanto, desarrollar el proceso de "recuperación del servicio" con la consulta.
Los que consideran una queja como un fracaso suelen intentar salir de esta situación manteniendo una buena opinión sobre su consulta. A menudo, acaban acusando al paciente de querer obtener un tratamiento médico gratuito.
Sin embargo, cuando miramos una queja desde la perspectiva de una oportunidad, la situación se vuelve mucho más fácil de superar. Una oportunidad en toda regla para comprobar el nivel de los servicios de un consultorio declarado.
En muchos casos, la queja es el motivo por el que se abandona la cooperación entre el paciente y el médico. Pero, lo cierto es que un proceso de reclamación bien llevado puede traer consecuencias positivas, tantas que incluso pueden fidelizar al paciente con tu consulta médica.
La falta de reclamaciones en una consulta declarada no significa necesariamente un alto nivel de servicio y las mejores aptitudes del personal. Las estadísticas muestran que las razones más comunes para no presentar una queja son
Cuando la queja se haya comunicado por teléfono o correo electrónico, sugiere una visita a la oficina. La mayoría de las personas se inhiben de mostrar su verdadero enfado cara a cara. Demuestra que realmente quieres resolver el problema y arreglar el error.
En una situación en la que estés tratando con un paciente muy alterado, habla con calma y despacio, intenta utilizar el tono de voz más bajo. Afectarás al paciente de forma sutil, reduciendo la tensión y podrás controlar la situación. No puedes resolver el conflicto aumentando tu propio nivel de estrés.
La mayoría de las personas se enfadan cuando se dan cuenta de que la reclamación del paciente no está justificada. Es más fuerte cuanto mayor es la sensación de crítica injusta. Aprende habilidades de control de la ira que te permitan mantener la calma en estas situaciones.
Un contacto por teléfono puede llevar al paciente a reservar una visita o por contra, desanimarlo. Todo interlocutor amable y atento en una consulta médica genera confianza.
Algunos consejos sobre cómo mantener una buena y eficaz conversación telefónica con el paciente:
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