3 situaciones más difíciles en la recepción clínica y cómo solucionarlas

El trabajo como recepcionista médico es muy exigente, ya que implica tareas operativas a la vez que asistenciales. Nuestras investigaciones demuestran que las secretarias dedican entre un 60% y 90% de su tiempo a la comunicación y, por tanto, es imposible evitar algunas situaciones estresantes y difíciles. ¿Cómo afrontar estas adversidades de cara al paciente? Veamos 👇

5 cosas que todo recepcionista debe saber:

En un cuestionario llevado a cabo por Docplanner, hemos preguntado a médicos cuál es la función que consideran más importante en el personal administrativo, el 75% de los médicos señalan: contestar al teléfono. La acogida de los pacientes y el servicio en la consulta - el 61% de los encuestados.

Exactamente la mitad de ellos considera un deber importante llamar a los pacientes y enviarles un SMS con un recordatorio de cita. El 44% presta atención a la gestión de la sala de espera, y el 43% a responder a las preguntas de los pacientes por correo electrónico y por teléfono.

¿Qué significa en realidad? Probablemente, que ser un buen recepcionista implica mucha experiencia y habilidades como:

• Escuchar y determinar eficazmente las necesidades de un paciente declarado.
• Construir respuestas sencillas y completas, pero sobre todo comprensibles.
• Utilizar el lenguaje enfocado a beneficios.
• Conectar y establecer relaciones rápidas.

También, hemos preguntado a las secretarias cuáles son las situaciones que les resultan más difíciles y exigentes durante su trabajo diario. Las más repetidas: Gestionar las colas en el mostrador, responder a las quejas de pacientes y, por último, atender todas las llamadas telefónicas de forma profesional. A continuación, ofrecemos algunos consejos sobre cómo afrontar cada una de ellas.

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1. Colas en la consulta y cómo evitarlas

En muchos casos, es habitual planificar las visitas con demasiada antelación, sabiendo que algunos pacientes no vendrán por un motivo u otro. Desde un punto de vista puramente empresarial, permite minimizar las pérdidas, pero tiene un impacto muy negativo en la impresión de los pacientes que acuden puntualmente a la consulta.

⚠️ El 12% de los pacientes que no les gusta algo del servicio, cambian de médico sin dudarlo.

¿Cómo evitar las colas?

Ajusta la duración de la visita a su carácter

Ten en cuenta que un tratamiento complicado lleva  más tiempo que una consulta o revisión habitual. Y además, la primera visita de un nuevo paciente suele ser más larga que la siguiente. Los médicos son los que mejor conocen el tiempo que se necesita para realizar determinados servicios.

Así mismo, lo mejor es acordar con tu médico el horario adecuado a la hora de poner las citas a disposición de los pacientes. Recuerda las pausas, que no solo son importantes para el descanso del médico, sino también de la impresión de los pacientes - el médico necesita un momento para preparar la siguiente visita y revisar el historial del paciente.

Con ello, si crees que el horario de consulta necesita mejoras, no dudes en informar a tu responsable.

Envía recordatorios a los pacientes

Los mensajes SMS con un recordatorio de la proximidad de la fecha de la visita permiten reducir el absentismo en un 65%. No es necesario enviarlos manualmente, si utilizas el sistema de recordatorio de citas, lo hará automáticamente. 

Ofrece la reserva de citas online

Esto no sólo supone una gran comodidad para los pacientes y una independencia hacia teléfono, sino también un método para poner orden en el calendario de visitas. Al utilizar el calendario online, los pacientes sólo ven las franjas horarias disponibles para las próximas citas.

En caso de haber cualquier cambio de cita o cancelación de la visita, se informa de forma automática. Gracias a la reserva de cita online, no te olvidarás de nada y evitarás el solapamiento de visitas.

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2. Gestionar las quejas de pacientes

Muchas consultas médicas creen que una queja puede hasta arruinar su imagen, ya que en la mayoría de los casos, la tratan como si de un fracaso profesional se tratara. Por ello, la actitud hacia el paciente que reclama no suele ser nada positiva.

Este comportamiento resulta de la suposición de que la queja es algo malo, y el paciente que al final acaba reclamando sus derechos acaba siendo agresivo y con una actitud ofensiva. Teniendo eso en cuenta, empezamos a crear comportamientos hostiles hacia el paciente que presenta una queja.

La reclamación es un regalo 🎁

A nadie le gusta cuando su trabajo es criticado por no ser impecable. Es difícil recibir un feedback negativo en forma de queja. La queja no es mala, sino el enfoque de la misma. En muchos casos, la queja impide una mayor cooperación entre el médico y el paciente. Desgraciadamente, el médico queda en una posición peor después de un proceso de queja ineficaz.

Un paciente insatisfecho es como la mejor y más eficaz herramienta antipublicitaria. Merece la pena prepararse para ello y, por tanto, desarrollar el proceso de "recuperación del servicio" con la consulta.

La queja es un fenómeno natural

• Las quejas son un fenómeno natural. Cuando "se hace algo" existe el riesgo de cometer errores.
• No vale la pena enfocar las quejas de forma ambiciosa.
• Un paciente que viene a la consulta no es un exigente o, lo que es peor, un "paciente difícil". Simplemente, un cliente que acude a la consulta con un problema.

Los que consideran una queja como un fracaso suelen intentar salir de esta situación manteniendo una buena opinión sobre su consulta. A menudo, acaban acusando al paciente de querer obtener un tratamiento médico gratuito.

Sin embargo, cuando miramos una queja desde la perspectiva de una oportunidad, la situación se vuelve mucho más fácil de superar. Una oportunidad en toda regla para comprobar el nivel de los servicios de un consultorio declarado.

Un comunicado que conecta personas

En muchos casos, la queja es el motivo por el que se abandona la cooperación entre el paciente y el médico. Pero, lo cierto es que un proceso de reclamación bien llevado puede traer consecuencias positivas, tantas que incluso pueden fidelizar al paciente con tu consulta médica.

La falta de reclamaciones en una consulta declarada no significa necesariamente un alto nivel de servicio y las mejores aptitudes del personal. Las estadísticas muestran que las razones más comunes para no presentar una queja son

• La creencia de que no dará nada (50%).
• El 17% no quiere causar dificultades.
• El 8% cree que presentar una queja es demasiado estresante.
  
  
  

Recuerda ❗

Cuando la queja se haya comunicado por teléfono o correo electrónico, sugiere una visita a la oficina. La mayoría de las personas se inhiben de mostrar su verdadero enfado cara a cara. Demuestra que realmente quieres resolver el problema y arreglar el error.

En una situación en la que estés tratando con un paciente muy alterado, habla con calma y despacio, intenta utilizar el tono de voz más bajo. Afectarás al paciente de forma sutil, reduciendo la tensión y podrás controlar la situación. No puedes resolver el conflicto aumentando tu propio nivel de estrés.

La mayoría de las personas se enfadan cuando se dan cuenta de que la reclamación del paciente no está justificada. Es más fuerte cuanto mayor es la sensación de crítica injusta. Aprende habilidades de control de la ira que te permitan mantener la calma en estas situaciones.

3. Estate preparado para cada llamada

Un contacto por teléfono puede llevar al paciente a reservar una visita o por contra, desanimarlo. Todo interlocutor amable y atento en una consulta médica genera confianza.

Algunos consejos sobre cómo mantener una buena y eficaz conversación telefónica con el paciente:

¿Cómo hablar? 💬

• En todo momento, tu voz debe reflejar una imagen amable y profesional: los pacientes pueden leer la amabilidad y la profesionalidad tanto en la voz como en el rostro.
• No comas, no beba, no mastique chicle durante la conversación.
• No acerques el teléfono a la boca.
• Intenta hablar en voz baja.
• Sonríe mientras hablas
• Habla con claridad y a un ritmo moderado.
• Dale al paciente todo el tiempo que necesite.
• Presta tu atención plena al paciente, por ejemplo, no te ocupes de otras cosas durante la conversación - ¡se puede oír!
  
  

¿Qué decir?

• Identifica la consulta en la que trabajas (di tu nombre).
• Reconoce el objetivo de la conversación (pregunta por los objetivos de la conversación y escucha lo que dice el paciente).
• Utiliza un lenguaje positivo, por ejemplo "hay muchas posibilidades...", no "esto no se puede hacer, no puedo, no hay...".
• Comenta otras posibles acciones, como "durante la primera visita se le presentará su plan de tratamiento detallado...", o "inmediatamente después de recibir sus fotos le enviaré un acuse de recibo".
• Termina la conversación con un toque positivo y agradezca al paciente la charla.
• Cuelga el teléfono con suavidad y, en el caso de un teléfono móvil, cuelgue suavemente con el paciente.

¿Cómo escuchar?

• Identificar los elementos clave de la conversación (las preguntas y dudas más importantes del paciente, el objetivo de la conversación).
• Siguiendo al interlocutor, formula preguntas que le permitan comprender mejor sus necesidades.
• Utiliza preguntas abiertas (así conocerás mejor las necesidades del paciente y recibirás más información).
• No dejes que tu mente divague hacia temas no relacionados con el objetivo de la conversación.
• Resume regularmente las declaraciones del paciente (demuestra que estás escuchando y que entiendes lo que te dice).
• No interrumpas a los demás y deja terminar siempre su intervención.
• El final de la conversación es tan importante como el principio. Recuerda cerrar la conversación de la misma manera elegante y profesional en la que empezó.