Como profesional sanitario, tienes el compromiso de ofrecer la mejor atención posible a tus pacientes. Pero, ¿has considerado el impacto que puede tener una experiencia positiva del paciente en tu centro médico?

En este artículo, exploraremos la importancia de la experiencia de tus pacientes, su impacto en los ingresos y cómo puede mejorar el recorrido del paciente de principio a fin. También examinaremos los elementos clave para conseguir una experiencia positiva, cómo medirla y el papel que juega la tecnología. 

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Cómo aumentar los ingresos de tu clínica mejorando la experiencia del paciente

• Cómo entender la experiencia del paciente
• El impacto de una experiencia positiva del paciente en los ingresos
• Elementos clave de una experiencia positiva del paciente y el papel de la tecnología en la mejora de la experiencia del paciente
• Métricas esenciales para medir la satisfacción de tus pacientes

Cómo entender la experiencia del paciente

La experiencia del paciente es algo más que la atención a un cliente, ya que abarca todos los aspectos de la interacción de un paciente con tu clínica; desde la programación de citas hasta el seguimiento posterior a un tratamiento. También incluye el entorno físico de la clínica, el comportamiento de tu personal, la calidad de las instalaciones y el equipamiento.

Una experiencia positiva del paciente es esencial para fidelizarlo y ganarse su confianza, lo que puede aumentar los ingresos y mejorar los resultados de tu atención sanitaria. Los pacientes que tienen una experiencia positiva con tu clínica serán más propensos a recomendarla a sus amigos y familiares, a dejar comentarios positivos y a volver para recibir atención en el futuro.

Es importante, y de hecho bastante común, que los profesionales sanitarios realicen grandes inversiones en equipamiento para prestar servicios sanitarios de alta calidad. Sin embargo, es igual de relevante la atención que brindas a tus pacientes antes, durante y después de las citas. Por eso, descuidar este aspecto podría repercutir negativamente en la retención de los pacientes y dar lugar a un escaso retorno de la inversión.

La experiencia del paciente en clínicas y hospitales puede mejorarse mediante diversas estrategias, como por ejemplo creando un entorno acogedor, mejorando la comunicación y proporcionando una atención puntual y sin largas esperas.

Además, los proveedores de atención sanitaria pueden utilizar tecnologías avanzadas, como las historias clínicas electrónicas (HCE) y los portales de pacientes, para mejorar la experiencia del paciente agilizando los procesos y aumentando la comodidad. 

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El impacto de la experiencia positiva del paciente en tus ingresos

Una experiencia positiva del paciente puede tener un impacto significativo en los ingresos de tu clínica, ya que estos serán más propensos a aceptar los tratamientos recomendados, cumplir con el seguimiento y volver a reservar futuras citas. También estarán más dispuestos a pagar por los servicios y será menos probable que acudan a otras clínicas.

Los estudios han demostrado que las clínicas con una alta puntuación en satisfacción del paciente tienen mayores ingresos y rentabilidad que las de puntuaciones más bajas. De hecho, un estudio publicado en el Journal of Medical Practice Management reveló que las clínicas con altas puntuaciones tenían un ingreso medio por médico un 50% superior al de las clínicas con puntuaciones bajas.

Elementos clave para una experiencia positiva del paciente y el papel de la tecnología para mejorarla

La tecnología es un excelente aliado para lograr una experiencia superior del paciente. Permite ser más personal y cercano a los pacientes. Por eso, los elementos para ofrecer una experiencia positiva al paciente pueden cumplirse con herramientas digitales. ¡Te contamos cómo! 👇

Comunicación:

Los pacientes quieren una comunicación clara, concisa y fácil de entender. Quieren ser escuchados y sentir que se atienden sus preocupaciones.

Por ejemplo, un chat privado podría ser una buena forma de dar un seguimiento rápido; sin embargo, también deberías ofrecer una plataforma segura para compartir documentos relacionados con la salud, recetas electrónicas y mucho más. Además, enviar campañas de comunicación para informar sobre nuevos tratamientos u ofertas también es una forma de comprometerse con tus pacientes y hacer que se sientan importantes para tu clínica.

Otra herramienta de comunicación son los recordatorios automáticos, ya que sirven para informar a tus pacientes sobre sus citas y les permiten cambiar o cancelar una reserva. Y solo porque se envíe automáticamente no significa que esto no sea comunicación; se trata de una herramienta que te ayudará a reducir el absentismo y a que los pacientes se sientan más tranquilos sabiendo que no se olvidarán de su cita gracias a ti.

Empatía:

Los pacientes quieren sentir que su profesional sanitario comprende sus necesidades y preocupaciones. Notar que se les trata como a una persona y no como a un número.

Una forma de hacer que los pacientes se sientan especiales es recibirlos en la clínica con su historial médico a mano. Ya que si se puede acceder rápidamente a su historial médico, se podrá personalizar la atención. 

Esto debería empezar ya desde la recepción. Pues es distinto que te reciban por tu nombre a que te tengas que acercar al mostrador para explicar a qué médico visitas. Al final lo más importante para el paciente es su salud, y cuando se trata de salud no hay nada más personal que cuidar de su cuerpo.

Comodidad:

Los pacientes quieren poder acceder a la asistencia de forma fácil y rápida. Esto se traduce en poder concertar citas cuando y donde quieran.

Por ejemplo, si un paciente trabaja de 8 a 17 h y no puede llamar a tu clínica hasta que termina su horario laboral, ¿estarás disponible para contestar? Puede que no, y si es así, el paciente acabará eligiendo otra clínica. Por eso es tan importante que te adaptes al comportamiento de tus pacientes,  para ofrecerles una experiencia excelente y que siempre te elijan. 

Un sistema de reservas online es lo más cómodo, ya que les ofrecerás la posibilidad de que reserven una cita durante las 24 horas del día, los 7 días a la semana, sin que los pacientes tengan siquiera que llamar para saber tu disponibilidad. Y para seguir trabajando en ofrecerles facilidades,  también podrías habilitar las videoconsultas, otro sistema que permitirá a los pacientes que viajan mucho o tienen poca disponibilidad tener una cita de seguimiento con su médico.

Métricas clave para medir la satisfacción de tus pacientes

Algunas de las métricas más importantes son el compromiso y opinión de tus pacientes, los tiempos de espera, la disponibilidad de citas y el seguimiento. Además, deberías realizar el seguimiento de las puntuaciones de satisfacción de tus pacientes para procedimientos o tratamientos específicos. Ya que si realizas un seguimiento periódico, podrás identificar tus áreas de éxito y las de mejora, para ofrecer la mejor atención posible a tus pacientes.

Pero, ¿cómo hacerlo? Aquí te dejamos algunas recomendaciones:

Compromiso de los pacientes

Debes tener en cuenta indicadores como la frecuencia con la que los pacientes vuelven para realizar visitas de seguimiento, si completan los tratamientos recomendados y si participan en actividades de atención preventiva.

También puedes medir las respuestas que recibes en tus campañas de comunicación. Esto incluye la tasa de apertura de tus correos electrónicos o SMS y la tasa de conversión en reservas. Además, puedes realizar el seguimiento del compromiso de tus pacientes analizando cuántos de ellos dejan reseñas.

Tiempos de espera

¿Son puntuales tus médicos con las citas? Puedes realizar un seguimiento de los tiempos de espera en tu clínica controlando de forma regular el tiempo en que los pacientes son atendidos, desde que llegan hasta que se van. El tiempo de espera también está relacionado con el tiempo que los pacientes esperan al teléfono, que a menudo tiende a subestimarse. 

Según estudios, el 45% de las llamadas no se llegan a responder en las clínicas, ¡y 2 de cada 3 llamadas son para pedir cita! Por eso es importante tener en cuenta la atención telefónica para mejorar la satisfacción del paciente,  ya que, como hemos comentando, su experiencia empieza antes de la visita a la clínica. 

Comentarios de tus pacientes

Al igual que la experiencia del paciente empieza antes de visitar la clínica, tampoco termina después de su visita. Hay que hacer un seguimiento adecuado, y una de las formas de hacerlo es pedirle su opinión. Existen muchas formas de hacerlo.

Automatiza el envío de mensajes después de la cita de tus pacientes para que rellenen una encuesta sobre tus servicios. A ellos no les llevará mucho tiempo y a ti puede proporcionarte información esencial para mejorar cada parte del recorrido del paciente. En estos mensajes puedes preguntarles cómo te encontraron, cómo fue el proceso de reserva, cómo fue la atención de la recepcionista, que valoren la actitud y los conocimientos del médico que les ha atendido, y mucho más. 

También es crucial pedirles que compartan una reseña online sobre tu clínica. ¿Por qué? Porque puedes aprender de ella y también mejorar tu reputación digital. No importa si no es una opinión de cinco estrellas; puedes aprovechar para responder y así mostrar que tu clínica está abierta a los comentarios.