Las 7 etapas clave para una buena experiencia del paciente

En la actualidad, encontrar especialistas de la salud altamente calificados, dedicados a su especialización y con años de experiencia es relativamente fácil. Sin embargo, muchos han olvidado una cuestión clave y decisiva para el éxito de su carrera: la importancia de la experiencia que le pueden ofrecer a sus pacientes.

¿Qué es la experiencia del paciente?

La experiencia del paciente o patient experience busca mejorar la experiencia global del paciente a lo largo de toda su relación con el especialista o el centro médico, desde el primer contacto hasta la finalización del tratamiento. Cleveland Clinic, líderes en experiencia del paciente en EE.UU., la define así:

¿Y qué significa "poner a los pacientes primero"? Según esta institución, significa aportar seguridad, valor, calidad y, por último, satisfacción.

Beneficios de cuidar la experiencia del paciente

La experiencia del paciente es un concepto relativamente nuevo. Sin embargo, ya ha sido aplicado por los mejores doctores y hospitales del mundo, que identificaron cómo de crucial es este concepto a la hora de construir su reputación o fidelizar a los pacientes. 

Cuando un paciente tiene una buena experiencia, su compromiso con el tratamiento aumenta y los resultados clínicos son mejores. En otras palabras: esta experiencia es extremadamente positiva para la relación médico-paciente y está directamente asociada con el éxito tanto del tratamiento como del doctor.

¿Cuáles son las etapas que el paciente atraviesa y cómo influyen positiva o negativamente en su experiencia? Descubrámoslas a lo largo del viaje del paciente o patient journey.

Analiza el viaje del paciente para mejorar su experiencia

Para mejorar la experiencia del paciente necesitamos analizar todas las interacciones con nuestra consulta. Para ello, lo ideal es crear un mapa de la experiencia del paciente. Este patient journey map ilustra, desde la perspectiva del paciente, todas aquellas fases por las que pasa, centrándose especialmente en aquellos puntos de fricción que presentan alguna problemática y que deben ser solucionados para una correcta experiencia.

Ve también 👉 Patient Journey Map: cómo crear un mapa de la experiencia del paciente

¿Cuáles son las principales etapas o fases que recorre el paciente a lo largo de su experiencia con un profesional o centro médico? 

Si dividimos esta experiencia en pequeñas partes, podremos ver que es cíclica y está formada por 7 etapas principales, las cuales comienzan incluso antes de la primera cita.

Etapa 1 - Búsqueda de un especialista

Muchos pacientes empiezan su recorrido a partir de una búsqueda en Google. De acuerdo con estudios de Doctoralia, las palabras clave más usadas en estas búsquedas son el nombre del doctor, el síntoma, o la especialidad médica. 

Por ello, estar visible en Google es esencial para que te encuentren al realizar una búsqueda.

💡 ¿Cómo puedes mejorar tu visibilidad?

En esta etapa, tu visibilidad será decisiva para que cualquier paciente te encuentre al escribir alguna de las palabras clave, ya sea a través de tu página web profesional, tus redes sociales o tu perfil en Doctoralia.

¿Te gustaría saber cuál es tu visibilidad actualmente? ¡Fácil! Empieza buscando tu nombre en Google. Si estás bien posicionado en este buscador, ya tienes un gran ventaja en términos de visibilidad.

Además, al contar con un perfil básico y gratuito de Doctoralia te aseguras estar bien posicionado sin tener que invertir tiempo y recursos en posicionamiento SEO. Esto se debe a que nuestra plataforma cuenta con un posicionamiento privilegiado en Google, recibiendo más de 15 millones de visitas de pacientes cada mes.

Para mejorar tu visibilidad también te recomendamos completar al máximo tu perfil básico. Doctoralia te permite añadir:

• Foto de perfil
• Precios y previsiones
• Dirección y teléfono
• Experiencia profesional

Ve también 👉7 datos que buscan los pacientes antes de elegir a un especialista

Etapa 2 - Elegir al especialista adecuado

En la segunda etapa de este recorrido, el paciente evaluará a los diferentes especialistas que ha encontrado y elegirá aquel que considere más calificado para ayudarle. Es aquí donde tu reputación profesional marcará la diferencia. 

💡¿Cómo trabajar tu reputación profesional en Internet?

A través de las opiniones de pacientes a los que ya hayas tratado. 

El hábito de leer opiniones sobre productos y servicios en Internet es cada vez más habitual: restaurantes, hoteles, experiencias culturales... El área de la salud no es una excepción, ya que las opiniones también están presentes y tienen un gran impacto en la reputación del médico, ya sea de forma positiva o negativa. 

Así que no importa cómo de completo esté tu perfil o cuánta visibilidad tiene. Si los pacientes no encuentran reseñas o valoraciones sobre ti, pueden acabar eligiendo a otro especialista que sí las tenga. Las opiniones negativas también son de gran importancia: la perfección no existe y, cuando se muestra como tal, puede generar dudas sobre su autenticidad. Además, una opinión negativa puede ser una buena manera de conocer la perspectiva del paciente y trabajar para mejorar ese aspecto. 

Si quieres aprender más sobre reputación online y cómo gestionar las opiniones, te recomendamos la siguiente guía:

En Doctoralia, los pacientes pueden dejar una opinión en tu perfil y puedes responder cuando lo desees, permitiéndote mejorar tu relación con los pacientes y agradecer el tiempo dedicado en compartir su experiencia. El proceso completo es gratuito y todas las opiniones son moderadas antes de ser publicadas, garantizando así la ética y seriedad del servicio. 

Etapa 3 - Reservar una cita

Una vez que el paciente haya elegido al especialista, llega otro momento crucial en su recorrido: el proceso de la reserva de cita. En este punto, la inmediatez es decisiva. Cuanto más sencillo y rápido sea poder reservar una cita contigo, mayor será la posibilidad de que se conviertan en pacientes.

💡¿Cómo facilito el proceso de reservar cita?

Las nuevas generaciones de pacientes prefieren la inmediatez que supone poder pedir una cita por Internet. Sin embargo, los más mayores se sienten más cómodos agendando su visita por teléfono o incluso de manera presencial. Es por ese motivo que debes estar disponible para recibir reservas desde cualquier canal.

Pongamos un ejemplo: una paciente de 32 años se interesa por tu perfil en Doctoralia y busca qué opciones tiene para reservar una cita. Ve que no tiene cómo reservar online contigo, pero decide llamar al teléfono de contacto, aunque nadie contesta la llamada. Es muy posible que, al no poder reservar con tu consulta en ese momento, busque a otro especialista que sí le ofrezca la cita previa online. 

Además de dejar tu número de teléfono visible en tu perfil, mostrar la disponibilidad de tu agenda para que los usuarios puedan elegir la fecha y la hora de la visita y reservar te permitirá ganar nuevas citas. ¿Sabías que en el 2020 en Doctoralia España las reservas online de cita aumentaron un 75% respecto al año anterior? Esto demuestra que, cada vez más, los usuarios prefieren la rapidez e inmediatez que supone reservar online una cita.

Si ya tienes un perfil en Doctoralia, asegúrate de incluir toda la información sobre las direcciones donde atiendes, números de teléfono y disponibilidad en tu agenda para reservar cita. 

Etapa 4 - Comunicación pre-consulta

Después de una nueva reserva, debes establecer un protocolo de seguimiento para ayudar y orientar a los pacientes hasta el día de la cita. Puede parecer un pequeño detalle pero, gracias a esto, muchos médicos están marcando la diferencia en la experiencia de sus pacientes.

Para esto, no hace falta que inviertas una gran cantidad de tiempo o recursos: puedes usar una herramienta que te permita enviar mensajes automatizados de confirmación de cita, cuestionarios previos a la cita o recordatorios previos para reducir el ausentismo. ¿Sabías que cerca del 65% de los casos de ausentismo suceden porque el paciente olvidó que tenía una cita?

💡¿Cómo automatizar los mensajes pre-consulta?

Si contamos con una herramienta que nos permita enviar recordatorios o mensajes de confirmación o cancelación, reduciremos las posibilidades de que el paciente no acuda a la cita.

Con la agenda de citas médicas, incluida en los Planes de Doctoralia, puedes mejorar la comunicación con tus pacientes enviando los siguientes mensajes automatizados:

• Registro de llegada o check-in para ahorrar tiempo en la consulta
• Confirmación de cita tras una reserva
• Mensaje de confirmación o cancelación de cita
• Recordatorio con los detalles de la cita: lugar, fecha, hora y especialista
• Mensaje a pacientes con citas posteriores para cubrir un hueco en caso de cancelación.

Etapa 5 - La visita médica

El contacto directo con tu paciente, ya sea personalmente o a través de una consulta virtual, será de extrema importancia para la experiencia de este. 

Basta leer las opiniones publicadas en Google o Doctoralia para tener una idea de los aspectos que los pacientes consideran más relevantes a la hora de valorar a un especialista: atención durante la visita, claridad con la se explica el diagnóstico, puntualidad y la infraestructura del consultorio y la sala de espera. Es por eso que este paso, la visita en sí, es clave a la hora de fidelizar a tus pacientes.

💡¿Cómo ofrecer la mejor experiencia durante la visita médica?

Aunque la mejor manera de fidelizar a los pacientes es estar presente activamente a lo largo de su recorrido (o patient journey), debemos centrarnos en especial en el momento de la visita. Los pacientes valoran enormemente tanto la atención recibida (humanidad, empatía) como la participación activa en su propio tratamiento.

Contar con herramientas digitales necesarias para facilitarte la gestión en el momento de la cita te permitirá poder enfocarte más en el bienestar y la satisfacción del paciente. Por ejemplo, la historia clínica electrónica de Doctoralia, incluida en los Planes de Doctoralia, te permite guardar con total seguridad toda la información relevante sobre el paciente y sus visitas de una forma muy sencilla e intuitiva.

Etapa 6 - Post-consulta

Atiendes al paciente y le prescribes el tratamiento. ¿Y ahora? ¡La experiencia continúa y está en tus manos seguir marcando la diferencia! Ayuda a tus pacientes a mantenerse motivados con el tratamiento y muéstrales que su opinión importa. 

💡¿Cómo ofrecer una buena experiencia después de la visita?

Después de haber visto al paciente, puedes enviarle una encuesta para conocer cómo fue su experiencia. Si cuentas con un Plan de Doctoralia, este mensaje será enviado automáticamente desde la plataforma, ayudándote así a mejorar tu reputación online de forma rápida y sencilla. 

Además, podrás mantener un canal abierto con tus pacientes a través del chat médico-paciente, donde podrás enviarle resultados de exámenes, resolver dudas sobre el tratamiento o solicitar datos adicionales para su historia médica.

Etapa 7 - Fidelización y promoción

Como resultado de todo este recorrido, hemos alcanzado la etapa final: el ciclo finaliza cuando el paciente deja una reseña sobre la experiencia que tuvo y recomienda, en los mejores casos, tu consulta a otros pacientes. Con Doctoralia obtener una opinión es mucho más fácil; a cada paciente se le solicitará automáticamente una vez pasada la hora de la visita. Gracias a esto, podrás construir tu imagen profesional en Internet mucho más rápido.

El simple acto de recibir una opinión en tu perfil impactará directamente en tu reputación y el recorrido de otros pacientes que están en busca de un profesional de la salud. Es por esto que la experiencia del paciente es representada en un formato cíclico: nunca termina y puede fomentar la experiencia de muchos otros pacientes.  

Ya sea para reforzar el compromiso con el tratamiento y conseguir avances clínicos, mantener una relación más cercana y fidelizarlos, o recomendar tu trabajo a nuevos contactos: la experiencia que brindes a los pacientes será fundamental para tu éxito profesional.

¿Te animas a poner en práctica todo lo aprendido en este artículo para empezar a mejorar la experiencia del paciente? 😀