¿Has escuchado alguna vez el término customer journey? Por mucho que estas dos palabras no te digan nada, debes saber que, cada vez que compras un artículo o un servicio, tú mismo eres el protagonista de tu propio viaje o recorrido como cliente. Así como existe el término recorrido del cliente o customer journey, en el sector salud contamos con el término patient journey, viaje del paciente o recorrido del paciente.
A continuación te mostramos qué es un Patient Journey Map, las claves para crear tu propio mapa de la Experiencia del paciente - Temp ES y una plantilla gratuita para crear tu propio mapa del recorrido del paciente.
Contenidos del artículo
¿Qué es el Patient Journey Map?
Esta metodología de marketing analiza minuciosamente todo el proceso que realiza un paciente, desde que tiene un síntoma hasta que acaba el tratamiento. Este análisis debe estar siempre enfocado desde el punto de vista del paciente y centrarse en aquellos puntos de contacto con el centro de salud donde se presente alguna fricción, decisión o problemática.
“Este análisis debe centrarse en aquellos puntos de contacto con el centro de salud donde se presente alguna fricción, decisión o problemática”.
Con toda la información recogida, se crea un mapa que ayude a entender de forma más visual el camino que recorre el paciente, ofreciéndole herramientas digitales que le ayuden a mejorar su experiencia con el centro.
El Patient Journey Map sirve tanto a pequeños como a grandes centros de salud para facilitar y mejorar la Experiencia del paciente - Temp ES, algo que repercute de forma muy positiva en los resultados del centro.
Cómo hacer un mapa del recorrido del paciente
El proceso para crear un Patient Journey Map puede dividirse en cuatro bloques:
1. Obtener información y analizar tanto a tus pacientes como su experiencia con tu centro
Al empezar nuestro mapa de la Experiencia del paciente - Temp ES, es esencial entender que necesitamos información real sobre cómo nuestros pacientes interactúan con nuestro centro, por lo que deberemos olvidarnos de suposiciones o percepciones y pasar a la acción realizando entrevistas con pacientes y con miembros de nuestro equipo (personal de recepción, marketing, especialistas médicos...).
2. Crea una ficha con tus patient persona
Antes de empezar manos a la obra con tu mapa, es vital conocer a fondo el perfil de tus pacientes: sus necesidades, expectativas, puntos de dolor, qué les motiva a visitarse con tu centro, cuál es su nivel tecnológico...
Un buyer persona o patient persona es un personaje imaginario que construimos para representar a un tipo de paciente que visita tu clínica. Como en la vida real existen diferentes tipos de pacientes, te recomendamos hacer varios patient persona.
¿Cómo empezar a crearlo? Descarga nuestra plantilla para crear un patient persona. ¡Incluye un ejemplo ya hecho para que sea más fácil crear el tuyo!
3. Crear el mapa en base al patient persona y a tu análisis
Una vez hemos recabado toda la información necesaria en base a nuestros objetivos y el tipo de centro médico, debemos plasmar esta información de forma visual. Lo más habitual es usar una gráfica que recuerde a un camino, añadiendo los puntos o acciones de los pacientes desde que presentan un síntoma hasta que acaban su tratamiento.
Para crear este mapa en formato digital, puede usar la herramienta gratuita de diseño Canva o, aún más fácil, puedes descargar nuestra plantilla para crear tu propio Patient Journey Map.
4. Ejecutar los cambios para optimizar el Customer Journey
Una vez hemos realizado el mapa donde mostramos el recorrido del paciente, podremos visualizar de forma más sencilla qué puntos debemos mejorar en nuestro servicio. Por ejemplo, a raíz de este análisis el equipo se ha dado cuenta de que, a pesar de contar con herramientas digitales como el pago online o la telemedicina, muchos pacientes deciden no usar estos servicios porque están acostumbrados al pago en efectivo o a las consultas presenciales. ¿Una posible solución que podría implementarse en este caso? Ofrecer un descuento al realizar un pago online o una videoconsulta.
Una vez hayas implementado estos cambios, recuerda volver a entrevistar a tus pacientes para asegurarte de que ha mejorado su experiencia.
Plantilla: Patient Journey Map y Patient Persona
Te dejamos una plantilla editable que podrás modificar en la nube gracias a Google Sheets (dentro de la herramienta Google Drive) o que podrás descargar como un archivo .xlsx (para Excel). Este documento incluye dos ejemplos completos y 2 plantillas: una para crear tu propio mapa del recorrido del paciente y otro para crear una ficha de tu patient persona. ¡Es gratis!
Siguiendo esta plantilla, podrás crear una ficha de tu buyer persona (o patient persona) y, a partir de ésta, un mapa del recorrido del paciente que muestre los principales puntos de fricción o decisión de un paciente a lo largo de su relación con tu centro médico.
Mejora la experiencia de tus pacientes con Doctoralia
La Agenda para clínicas de Doctoralia cubre todos los puntos de fricción del patient journey con herramientas digitales como la reserva online de cita, el pago online, la videoconsulta médica o el check-in online.
Más información sobre la herramienta¿Te animas a crear tu propio mapa del recorrido del paciente? No solo te ayudará a ponerte en la piel de tus pacientes, sino que podrás aplicar los cambios necesarios para mejorar todos aquellos aspectos de tu centro que puedan diferenciarte de la competencia.
¡Manos a la obra! 🙌🏻
Como gestor de una clínica, ¿te preguntas qué piensan realmente los pacientes de tu centro? ¿Llevas a cabo la investigación adecuada? Si no es así, estás arriesgándote innecesariamente a perder ingresos, por razones que probablemente desconozcas. 
