Phygital: Qué es y por qué mejora la experiencia del paciente

¿Qué significa phygital o figital?

El término phygital que en castellano se traduce como figital, se basa en la conexión de dos entornos: físico y digital. Y más en concreto, habla de integrar lo mejor de estos dos mundos para así crear una experiencia memorable, tanto en persona como por internet.

El concepto surgió inicialmente en el comercio minorista, permitiendo a los clientes, por ejemplo, comprar productos en línea y luego recogerlos en la tienda. Pero con la transformación digital, se ha extendido a otras áreas como es la atención médica.

Así es que la estrategia figital en las consultas o clínicas médicas brinda una experiencia 360º al paciente y por consiguiente, le ofrece más posibilidades.

Una estrategia phygital en un centro de salud permite reservar fácilmente una cita online, recibir el recordatorio en el móvil el día anterior, confirmar la asistencia, hacer preguntas vía chat después de la visita y hasta poder evaluar el centro de salud en el que se ha sido atendido.

En phygital, el paciente siente que está hablando con el mismo centro médico en todos los puntos de contacto, ya que la atención sigue el mismo patrón, siendo cuidadosa e integrada de principio a fin.

Todo esto está en línea con otra tendencia que ha venido para quedarse: la telemedicina. Cada vez son más los médicos y profesionales que ofrecen el servicio de consulta online para facilitar la atención de sus pacientes. 

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El impacto físicodigital en la experiencia del paciente

En primer lugar, debes tener en cuenta que, por un lado, el paciente utiliza internet para buscar especialistas, hacer preguntas y concertar citas. Y por otro, también valora el servicio presencial de alto nivel, con profesionales atentos y dedicados.

El paciente tiene tanta información accesible en línea que por ello, adopta una postura más activa en lo que hace referencia al cuidado de su salud. Es inconformista y desconfiado de por sí, por lo que busca discutir y participar en las decisiones de los tratamientos que recibe.

Con las estrategias online y offline, el centro de salud tiene más control sobre el mapa de viaje del paciente o patient journey map, es decir, los pasos que recorre el paciente desde que nota su primer síntoma hasta la post-cita.

Y lo mejor de todo es que no solo el paciente gana. Tu consulta:

• Gana pacientes leales, lo que asegura la rentabilidad.
• Organiza los datos en un solo lugar, evitando que la información importante se pierda o se duplique
• Gana visibilidad online, lo que contribuye a que la institución sea más fácil de encontrar y atraiga más oportunidades.

Cómo "phygitalizar" tu consulta

Una vez has comprendido qué es phygital y cómo la estrategia puede mejorar la experiencia del paciente, es hora de hablar sobre cómo aplicarlo a la práctica. Echa un vistazo a estos 4 consejos para implementar una estrategia phygital.

Comienza por mapear el viaje del paciente

Una estrategia phygital empieza con el mapeo del viaje de tus pacientes. Es importante entender cómo encuentran tu consulta y qué esperan de ella.

La idea principal es averiguar qué canales prefiere tu audiencia e invertir en ellos con contenido médico que le sea de interés. De lo contrario, inviertes tiempo y dinero sin obtener buenos resultados.

También, es importante observar las necesidades del público cuando llega al espacio físico, es decir, su primera impresión en la consulta y el trato recibido por parte del equipo.

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Invierte en un servicio de calidad

Una vez ya conozcas el recorrido del paciente, es momento de invertir una atención de calidad en los canales elegidos, ya sea por teléfono, en persona o por internet.

Un consejo es registrar las indicaciones de conducta y lenguaje en un documento, y que este sirva de manual para todo el equipo. De esta manera, puedes fomentar la formación y evaluar constantemente el servicio con buenas prácticas.

Te recomendamos que el tono de voz sea el mismo en todos los canales, manteniendo una línea de comunicación constante para que los pacientes identifiquen la misma institución cada vez que contacten.

Centraliza los datos del paciente

Para brindar una atención de calidad, también es necesario centralizar los datos de los pacientes en un mismo lugar. Pero, ¿cómo hacerlo?

Para ello, es necesario contar con una agenda online con los historiales clínicos de tus pacientes.

A través de este tipo de herramientas es posible ofrecer citas, enviar recordatorios y campañas, medir resultados. El personal de la clínica tiene única y exclusivamente el acceso a los datos de los pacientes y con ello, consigue no dejar a nadie sin respuesta.

Mide los resultados

Y por último y no menos importante, sigue los resultados de la estrategia phygital con las métricas de cada uno de los canales.

Solicita retroalimentación al personal y a los pacientes para comprender si los esfuerzos están dando sus frutos. 

El papel de la tecnología en la estrategia phygital

Si quieres poner en práctica una estrategia híbrida y de manera satisfactoria, tu clínica deberá apoyarse en la tecnología.

Incluso en los casos en que es necesario ofrecer una atención cercana, las herramientas que automatizan tareas ayudan al equipo a tener el tiempo libre necesario para atender a los pacientes con la debida atención que se merecen.

Las plataformas tecnológicas enfocadas al área de la salud que tienen en cuenta las necesidades y desafíos que enfrenta el sector son fundamentales. A través de ellas, es posible mejorar la experiencia de tus pacientes a lo largo del recorrido, de punta a punta.

La relación médico-paciente sigue siendo un pilar fundamental para la asistencia sanitaria, pero la nueva generación de pacientes demanda mucho más: comodidad, buena atención y protagonismo en sus tratamientos.

Integrar los dos mundos - físico y virtual - a través de una estrategia phygital, es una excelente manera de satisfacer los deseos de esta audiencia cada vez más exigente.

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Ponlo en práctica con la Agenda Online 360º

Creada especialmente para las necesidades del sector de la salud y con todas los servicios para poner tu estrategia phygital en marcha, la Agenda Online 360º de Doctoralia es la herramienta ideal para mejorar la experiencia de tus pacientes y la gestión de tu centro médico.

Te permite ofrecer a tus pacientes la reserva online de cita, aumentar la visibilidad de tu consulta, automatizar tareas y en definitiva, potenciar la relación con el paciente. ¿Quieres saber más acerca de nuestra plataforma?

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