CASO DE ÉXITO CON DOCTORALIA PHONE
Usando el software telefónico Doctoralia Phone, la Policlínica CEMEI mejoró su servicio de atención telefónica, aumentando el ratio de llamadas atendidas y de citas agendadas, optimizando la gestión y ofreciendo una mejor experiencia a sus pacientes.
En 2021, cuando implementaron la herramienta, respecto al 2019
son atendidas al momento o devueltas poco después.
conseguidas a través de llamadas perdidas que fueron devueltas.
Policlínica CEMEI es un centro médico ubicado en la zona noroeste de Madrid con más de 20 especialidades, como psiquiatría, traumatología o fisioterapia. Asimismo, cuenta con un equipo de 4 profesionales que se encargan de atender la recepción.
Para llevar a cabo este caso de éxito hemos hablado con Eloy Sánchez, director de operaciones, y Pilar López, responsable de administración y recepción.
CEMEI disponía de una centralita IP que no se ajustaba a las necesidades del centro, ya que no tenían un control sobre la recepción, algo que les hacía perder muchas llamadas.
“En dirección no teníamos control sobre las llamadas y no podíamos fijar los objetivos a alcanzar, por tanto no existían y perdíamos muchas llamadas.”
CEMEI buscaba mejorar la calidad del servicio de atención al paciente de tres formas:
- Aumentando el ratio de llamadas respondidas
- Devolviendo las llamadas en el menor tiempo posible
- Teniendo un mayor control sobre el rendimiento de la recepción
Policlínica CEMEI implementó Doctoralia Phone en marzo del 2021 para mejorar la atención al cliente y la gestión de la recepción. Concretamente, incorporaron cuatro estaciones de trabajo para sus recepcionistas y más tarde solicitaron una estación extra para dar apoyo en remoto en épocas de pico de trabajo.
“En marzo de 2021 empezamos a trabajar con Doctoralia Phone y hemos tenido grandes resultados. Incluso hemos decidido incorporar una estación de trabajo adicional.”
Estas son algunas de las solcuiones de Doctoralia Phone que más valoran en el centro:
Gracias al registro de llamadas avanzado, CEMEI ya puede tener el control sobre quién llama, cuándo lo hace o cuál es el motivo de esta.
“Con Doctoralia Phone ha mejorado la experiencia del paciente porque hemos disminuido el tiempo que tardábamos en atender sus llamadas.”
Además, han disminuido considerablemente el tiempo de espera, mejorando el servicio de atención al paciente. Esta mejora en el servicio de atención al paciente ha supuesto también un mayor número de citas para el centro:
💡 Un 94% de las llamadas entrantes son respondidas al momento o devueltas poco después. En concreto. estas llamadas se devuelven, de media, en solo 93 segundos.
💡 En 2021, cuando implementaron la herramienta, tuvieron un 30% más de citas respecto al 2019. Concretamente, han conseguido agendar 2200 citas devolviendo llamadas perdidas.
Doctoralia Phone cuenta con un panel de tareas muy intuitivo con el que el personal de recepción puede organizarse mejor y destinar más tiempo a la atención del paciente.
Este panel incluye tareas recordatorio para devolver llamadas perdidas, un histórico de llamadas por paciente, etiquetas para clasificar las llamadas, reparto de llamadas entre el equipo, etc.
“Al tener un registro de las llamadas, es más fácil y rápido atenderlas. Doctoralia Phone nos ha generado una mayor eficiencia y nos ha facilitado el trabajo en recepción, sin ninguna duda.”
Además, Doctoralia Phone permite gestionar la recepción desde cualquier lugar, por lo que solo necesitan un ordenador y conexión a Internet para atender las llamadas. En el caso de CEMEI, ya cuentan con una recepcionista que trabaja en remoto para dar soporte en momentos puntuales.
Con Doctoralia Phone, la dirección del centro puede ver datos de importancia como:
- A qué horas se reciben o se pierden más llamadas
- El porcentaje de llamadas que se responden al momento
- El porcentaje de llamadas devueltas
- El porcentaje de citas respecto a las llamadas devueltas o contestadas
- Cuáles son los motivos más recurrentes para llamar a su centro
“Gracias a Doctoralia Phone tenemos un mayor control e información sobre la recepción que antes no teníamos [...] La información es poder y nos facilita la toma de decisiones en dirección”
El equipo y la dirección de CEMEI valoran de forma muy positiva el servicio y trato obtenidos por el equipo de Doctoralia Phone a lo largo de estos meses.
Doctoralia Phone incluye el servicio de implementación de la herramienta, así como un asesor personal que le explicará cómo sacarle el máximo provecho a este servicio y que, por supuesto, estará disponible si surge un contratiempo.
“El personal de soporte es muy cercano y siempre buscan la solución que mejor se adapta a nosotros. Siempre nos han atendido de forma rápida”