Policlínica CEMEI

+30% citas

En 2021, cuando implementaron la herramienta, respecto al 2019

94% llamadas

son atendidas al momento o devueltas poco después.

2200 citas

conseguidas a través de llamadas perdidas que fueron devueltas.

Policlínica CEMEI es un centro médico ubicado en la zona noroeste de Madrid con más de 20 especialidades, como psiquiatría, traumatología o fisioterapia. Asimismo, cuenta con un equipo de 4 profesionales que se encargan de atender la recepción. 

Para llevar a cabo este caso de éxito hemos hablado con Eloy Sánchez, director de operaciones, y Pilar López, responsable de administración y recepción. 

Desafíos

Objetivos

CEMEI buscaba mejorar la calidad del servicio de atención al paciente de tres formas:

- Aumentando el ratio de llamadas respondidas

- Devolviendo las llamadas en el menor tiempo posible

- Teniendo un mayor control sobre el rendimiento de la recepción

Soluciones

Policlínica CEMEI implementó Doctoralia Phone en marzo del 2021 para mejorar la atención al cliente y la gestión de la recepción. Concretamente, incorporaron cuatro estaciones de trabajo para sus recepcionistas y más tarde solicitaron una estación extra para dar apoyo en remoto en épocas de pico de trabajo.

Estas son algunas de las solcuiones de Doctoralia Phone que más valoran en el centro:

1. Responder más llamadas para mejorar la experiencia del paciente

Gracias al registro de llamadas avanzado, CEMEI ya puede tener el control sobre quién llama, cuándo lo hace o cuál es el motivo de esta.

Además, han disminuido considerablemente el tiempo de espera, mejorando el servicio de atención al paciente. Esta mejora en el servicio de atención al paciente ha supuesto también un mayor número de citas para el centro:

💡 Un 94% de las llamadas entrantes son respondidas al momento o devueltas poco después.  En concreto. estas llamadas se devuelven, de media, en solo 93 segundos.

💡 En 2021, cuando implementaron la herramienta, tuvieron un 30% más de citas respecto al 2019. Concretamente, han conseguido agendar 2200 citas devolviendo llamadas perdidas.

2. Mayor productividad en recepción

Doctoralia Phone cuenta con un panel de tareas muy intuitivo con el que el personal de recepción puede organizarse mejor y destinar más tiempo a la atención del paciente.

Este panel incluye tareas recordatorio para devolver llamadas perdidas, un histórico de llamadas por paciente, etiquetas para clasificar las llamadas, reparto de llamadas entre el equipo, etc.

Además, Doctoralia Phone permite gestionar la recepción desde cualquier lugar, por lo que solo necesitan un ordenador y conexión a Internet para atender las llamadas. En el caso de CEMEI, ya cuentan con una recepcionista que trabaja en remoto para dar soporte en momentos puntuales.

3. Más información sobre el rendimiento de la recepción

Con Doctoralia Phone, la dirección del centro puede ver datos de importancia como:

- A qué horas se reciben o se pierden más llamadas

- El porcentaje de llamadas que se responden al momento

- El porcentaje de llamadas devueltas

- El porcentaje de citas respecto a las llamadas devueltas o contestadas

- Cuáles son los motivos más recurrentes para llamar a su centro

4. Asesoría personalizada para mejorar los resultados

El equipo y la dirección de CEMEI valoran de forma muy positiva el servicio y trato obtenidos por el equipo de Doctoralia Phone a lo largo de estos meses.

Doctoralia Phone incluye el servicio de implementación de la herramienta, así como un asesor personal que le explicará cómo sacarle el máximo provecho a este servicio y que, por supuesto, estará disponible si surge un contratiempo.