Por qué le perjudica invertir solo en conseguir nuevos pacientes

Muchos gestores de consultas y centros médicos todavía mantienen la convicción de que atraer al mayor número posible de nuevos pacientes es el principal objetivo del negocio. Sin embargo, esa creencia no siempre resulta ser la más rentable y, muchas veces, puede acabar generando pérdidas en lugar de ganancias. Veamos por qué sucede 👇

Comportamiento de un paciente nuevo

El Grupo Docplanner, del que forma parte Doctoralia, realizó recientemente un estudio entre los usuarios de la plataforma que demostró que más del 90% de los pacientes satisfechos con la experiencia en la consulta, repite ✔️con el mismo especialista en las próximas visitas. 

Esto podría ser una muy buena noticia para su consulta, sin embargo, el mismo estudio detectó que, estadísticamente, casi la mitad de los pacientes no está nada satisfecha con la atención que recibió en la primera consulta, por lo que acaba convirtiéndose automáticamente en la última visita. Esto significa que 1 de cada 2 pacientes que visitan un especialista no regresarán por segunda vez. ¿Y cómo se afecta esta situación a las ganancias de la consulta?

Teóricamente, un paciente nuevo pagará el mismo importe en la visita que un paciente que ya se ha visitado en otras ocasiones. El flujo constante de nuevos pacientes, por tanto, genera unos ingresos estables para la consulta, aún considerando que la mitad de ellos no volverá.

Sin embargo, es necesario establecer la relación entre el coste de la visita y el coste de adquisición de nuevos pacientes. Teniendo en cuenta la inversión en marketing y la promoción de su consulta médica, adquirir un nuevo paciente es cinco veces más caro que mantener a un paciente actual. De este modo, llegamos a la conclusión de que es más rentable fidelizar a sus pacientes actuales para que vuelvan a la consulta que tratar de atraer a nuevos pacientes.

Dejar que un paciente busque otro especialista porque no está satisfecho, no es solo una pérdida de ingresos de cara al futuro, sino que también conlleva la necesidad de tener que invertir parte de su presupuesto en adquirir nuevos pacientes.

¿Por qué motivos los pacientes no vuelven a la consulta?

Largas esperas

Más de la mitad de los pacientes encuestados, afirman que tuvieron que esperar una hora o más para ser atendidos, algo que consideran inaceptable y que afecta negativamente a la hora de volver a pedir cita. Ajustar la duración de la consulta a la realidad y no programar más visitas de las que se pueden atender por día - asumiendo que algunos pacientes no acudirán a la consulta - son cuestiones a tener en cuenta para mejorar los tiempos de espera en la consulta. Estos son algunos procesos que pueden ofrecer mejoras en este aspecto: configurar diferentes franjas de horario en la agenda, en función a los servicios que ofrece o reforzar los procesos para recordar las visitas a los pacientes con el objetivo de reducir el ausentismo.

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Inconvenientes para contactar

Es algo común en los pacientes el hecho de que encuentren dificultades para ser atendidos por teléfono, especialmente en aquellas consultas cuya recepción acostumbra a estar colapsada o cuyo horario de atención no está disponible en ciertos horarios. Estadísticamente, el 44% de los intentos de contacto por teléfono son fallidos. Una buena forma de solucionar esta problemática es ofrecer la opción de reservar cita de manera online.

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Disponibilidad

El 41% de los pacientes afirma que espera reservar una visita con poca antelación o, a ser posible, el mismo día. Por este motivo, vale la pena, siempre que sea posible, dejar huecos en la agenda para pacientes que necesitan agendar cita de forma urgente. Cuando un especialista utiliza el calendario online, las fechas disponibles se mostrarán visibles y accesibles a los pacientes.

Problemas de comunicación

Los pacientes que reservan cita con mucha antelación, tienen más probabilidades de olvidar la fecha de la visita, por lo que es necesario enviarles recordatorios. Sin embargo, hacer llamadas de recordatorio requiere de tiempo y personal, recursos de los que no siempre es factible disponer para esta tarea. Una alternativa para estos casos, es invertir en herramientas automatizadas que se ocupan de enviar recordatorios. Un aviso a través de SMS puede reducir el número de ausencias en la consulta en más del 65%.

Dar respuesta a las necesidades más demandadas por los pacientes es algo vital para el éxito de su consulta, tanto para mantener a sus pacientes actuales como para aumentar el número de pacientes de forma progresiva: un paciente satisfecho con su atención y su trabajo, le recomendará a conocidos o a través de su perfil de Doctoralia. Según una encuesta realizada por Doctoralia, el 80% de los usuarios de la plataforma se guía por las opiniones de otros pacientes para elegir un especialista.