La digitalización de los procesos médicos ha cambiado las reglas del juego al momento de reservar una cita, pero cientos de pacientes continúan usando medios tradicionales para contactarse con sus especialistas y clínicas. Por eso, la atención telefónica de su centro debe ser eficiente y de calidad.
Aunque las nuevas generaciones de pacientes, los millennials y centennials, prefieren buscar servicios en Internet, sus padres y abuelos todavía utilizan las llamadas telefónicas como medio de comunicación principal. Este último grupo demográfico es especialmente vulnerable a enfermedades y es por eso que utilizan servicios médicos de forma regular. Si su centro médico no está listo para atenderles de forma eficiente, está perdiendo la posibilidad de captar a un gran número de pacientes.
Aquí algunas cifras importantes:
Con estos datos en la mano, ¿cuánto dinero cree que pierde por una mala gestión telefónica en su centro médico? Puede calcularlo aquí 👇🏻
Este entrenamiento no debe ser solo sobre levantar el teléfono y llevar un registro de citas, también debe incluir todo lo relacionado a mejorar la Experiencia del paciente - Temp ES que llama. El entrenamiento de las personas en servicio al cliente es importante para el éxito de cualquier empresa de servicios, especialmente en el sector salud.
Los pacientes que contactan a su clínica se encuentran con una preocupación y desean ser atendidos con rapidez. Por eso, sus recepcionistas deben aprender a administrar sus tiempos y responder con amabilidad, ya que desde ese primer contacto, el paciente estará evaluando la posibilidad de ir, recomendar e incluso volver al centro médico.
Aunque la persona en recepción sea su mano derecha y digna de su confianza, siempre debe monitorizar cómo está atendiendo las llamadas. ¿Por qué? La forma en que se atiende a los pacientes representa su reputación como clínica y la de todos sus especialistas.
Esto no significa que deba hacer micromanagement con recepción, pero necesita hacer evaluaciones constantes del servicio y ajustar aquellos aspectos mejorables con el fin de perfeccionar su servicio y la experiencia que le brinda a sus pacientes.
Un 40% de las llamadas a clínicas no son contestadas. De esas llamadas perdidas, un 90% nunca se devuelven.
Aunque suene un poco extremo, todos los servicios telefónicos de grandes empresas lo hacen, ya que permite detectar áreas de mejora y aprender a lidiar con una situación especial que se haya presentado. En el caso de una clínica no es diferente.
Al escuchar de forma aleatoria las llamadas que llegan a su centro podrá saber si debe enfatizar más en una parte del entrenamiento o si tal vez necesita agregar un módulo más en la capacitación. Así mismo, le servirá para evaluar a las personas que tiene en recepción y así recompensar o corregir su desempeño.
Existen software de gestión de llamadas que incluyen esta funcionalidad, como Doctoralia Phone. Le aseguramos que la inversión en implementar una herramienta de gestión de llamadas se verá recompensada con una mejora en la atención telefónica.
Su prioridad debe ser atraer y retener pacientes, pero si desea lograrlo necesitas mejorar la experiencia que ofrece desde el primer contacto con su clínica.
Lo hemos repetido en todos los consejos anteriores porque pensamos que es uno de las mejores prácticas para centros médicos. Devolver llamadas te hará incrementar ingresos y mejorar la Experiencia del paciente - Temp ES.
Las personas que llaman a tu clínica están buscando algo, ya sea agendar una cita o solicitar información sobre futuras citas; por ello, si les devuelves la llamada te lo agradecerán y tu centro obtendrá un paciente más en la agenda.
A diferencia de un móvil, con un teléfono convencional no puede ver claramente quiénes llamaron. Para ello existen herramientas que pueden ayudarle a identificar quién intentó ponerse en contacto con la clínica para poder devolver la llamada.
Identifique los números que llaman al centro, reciba alertas automáticas para devolver llamadas, monitorice el rendimiento de los recepcionistas y conozca los puntos de mejora para ofrecer una atención telefónica excelente.
Optimice su recepciónRecuerde que para tener una buena gestión del centro y ofrecer un servicio al paciente excelente, debe contar con un personal motivado e implicado, saber gestionar las llamadas y solicitud de citas, controlar el flujo de pacientes para evitar largas esperas y recuperar a aquellas personas que se visitaron en el pasado enviando campañas y recordatorios.
¿Está listo/a para mejorar la gestión de su clínica y así aumentar los ingresos? 😀