Recupere las “horas invisibles” por las que nadie le paga

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Su tiempo es limitado y, en su consulta privada, hay muchas tareas por realizar. No puede conseguir más tiempo… pero puede usarlo de una manera más eficiente. Quizás quiera aumentar sus ingresos. O puede que quiera terminar de trabajar antes, sin tener que reducir su número de pacientes.

¿Qué le parece si le decimos que puede conseguir una hora extra a la semana para poder, por ejemplo, leer sobre novedades en el sector médico o incluso dar un paseo? Escoja cómo quiere usar el tiempo que recuperará gracias a las herramientas adecuadas o la ayuda de un asistente. 

¿Cuántas horas podrían ser consideradas como “invisibles” en su calendario? Horas en las que realiza todas esas tareas que no son estrictamente tratar pacientes. 

Estas “horas invisibles” acaban convirtiéndose en una pérdida de tiempo muy valioso para su consulta. Aprenda a identificarlas y también a gestionarlas de la manera más eficaz con las herramientas que le proponemos.

Algunos ejemplos de tareas o motivos por los que puede estar perdiendo el tiempo e incluso dinero:

  • Un paciente no acude a una cita (ausentismo)
  • Está buscando pacientes que vengan a cubrir el hueco de una cita cancelada 
  • Envía manualmente las notificaciones / recordatorios de visita 
  • Informa a los pacientes sobre fechas disponibles para citas 
  • Realiza la reserva de citas por teléfono
  • Recolecta los datos de pacientes a través de diferentes sistemas (e incluso a veces desde diferentes sitios), para luego juntarlos en un solo archivo. 

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¿Cómo sabemos todo esto? Hemos analizado estudios de la industria e informes del sector médico. También hemos entrevistado a especialistas que ya usan las herramientas de Doctoralia. Los resultados y datos más detallados se pueden encontrar más adelante en el artículo. Por ahora, vayamos a echar un vistazo a esas áreas que se comen la mayor parte de su tiempo: 

  1. Ausentismo
  2. Comunicación con los pacientes 
  3. Promoción de su consulta

También buscaremos dónde se esconden sus “horas invisibles” y cómo puede usarlas para su beneficio y el de su consulta.

1. Ausentismo: no malgaste dinero y tiempo por culpa de visitas canceladas

Un paciente está a punto de ir al médico y… Bien, ¿qué ocurre si este paciente nunca acude a su cita? 

¿Qué puede pasar en este caso? ¿Se quedará usted sentado, esperando, malgastando su tiempo y su dinero? ¿O quizás empezará a buscar desesperadamente un paciente que pueda cubrir el hueco de esta visita cancelada? 

Los pacientes que, sin previo aviso, simplemente no acuden a su cita en la fecha acordada son un serio problema. Tal y como indica nuestra investigación, según la especialización de los doctores el ausentismo puede ir desde un 12%... ¡hasta más de un 30%! 😱

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Tabla: Porcentaje de ausentismo en las visitas según la especialización médica. 

¿Sabe cuánto ⏱️ está perdiendo y por qué?

Pongamos que trabaja 8 horas al día. De media y según lo que nos indican los resultados, puede estar perdiendo desde 1 hora hasta más de 3 horas cada día. Eso se traduce en una media de 7 a 21 horas perdidas a la semana… ¿Y en un año? Exacto: se trata de una cifra muy elevada. 

Para resumirlo:

 

 

Por otro lado: ¿por qué ese paciente no acudió a su cita? 

Por lo que parece, la más común de las razones del ausentismo es que los pacientes simplemente han olvidado su cita. De acuerdo con Solutionreach, esto ocurre con hasta un 36% de los pacientes.

La buena noticia es que eso es muy fácil de solucionar. 

Y es más… ¡sus pacientes estarán encantados! :) ¿Qué es lo que puede hacer?

Ahorre tiempo usando los recordatorios automáticos de cita. 

Enviar un mensaje de texto al paciente 24 horas antes de la cita es uno de los métodos que mejor funcionan. Tal y como podemos leer en los datos de Doctoralia, las notificaciones vía SMS ayudan a reducir el ausentismo hasta un 65%. De este modo puede recuperar hasta 10 horas al mes de media, ¡lo que equivale a más de un día de trabajo! 

Al mismo tiempo, gracias a los recordatorios vía SMS, el paciente puede cambiar la fecha de su visita o re-programarla con solo responder al mensaje. La vida está llena de imprevistos, así que vale la pena facilitar la comunicación con sus pacientes tanto como sea posible. 

¿Qué puede hacer? Pida a sus pacientes que confirmen su visita con antelación, y si no, tenga una lista de espera preparada para ofrecer una cita en otro día. Para no malgastar tiempo llamando a todos los pacientes de esta lista de espera, pruebe a usar sistemas de registro de pacientes que automatizarán esa tarea para usted. 

El 91% de los pacientes han declarado que no les importa apuntarse a una lista de espera y ser notificados en caso que quede una cita libre y puedan adelantar su visita. 

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Cobre sus visitas con antelación y ahorre tiempo para la cita 

Si un paciente paga su visita antes de venir, estará más dispuesto a presentarse a su consulta. Y si cancela la visita en el último minuto o no acude, siempre podrá reembolsarle el cobro

Eso ayuda a ahorrar tiempo al doctor y al paciente, ya que no será necesario lidiar con el pago durante la visita. 

Bloquee a esos pacientes que no suelen presentarse a sus visitas 

Hay pacientes que suelen reincidir a la hora de no presentarse a su cita. La solución pasa por bloquear esos pacientes y que no puedan reservar más visitas. Es una solución radical, por lo que le recomendamos que antes pruebe los recordatorios y el pago anticipado, y deje este bloqueo como última opción.

Ahora que ya sabe cómo dejar de perder dinero y tiempo a causa del ausentismo, vamos a ver cómo puede aprovechar las “horas invisibles” que encontrará en la comunicación con sus pacientes. 

2. Teléfono, SMS y chat: descubra cómo comunicarse con sus pacientes de una manera efectiva 

¿Sabía que los doctores dedican de media una hora al día para hablar con sus pacientes por teléfono? 3 de cada 4 llamadas a la consulta son para reservar una visita, re-programarla o cancelarla. Y la cuarta de estas llamadas es para preguntar la dirección de la consulta. 

Estas preguntas no necesitan ser respondidas por el doctor e incluso por alguien de recepción. Hay otras maneras de solucionarlo...

¿Dónde puede encontrar las “horas invisibles”? 

Tareas como el envío de recordatorios de visita, la confirmación de cita o incluso pedir información al paciente son ejemplos de lo que denominamos “horas invisibles”

De acuerdo con nuestra investigación, el 82,3% de los doctores se ponen en contacto directamente ellos mismos con sus pacientes. Como puede ver en el siguiente gráfico, esto no solo ocurre en España.

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Fuente: Doctoralia

Si consideramos que un doctor puede visitar 20 pacientes al día y trabaja 5 días a la semana, eso significa que se dedican hasta 10 horas semanales a estas tareas. Eso equivale a dedicar más de un día de trabajo a tareas que no están directamente relacionadas con el tratamiento de los pacientes. Sin embargo, son esenciales para su trabajo y se deben llevar a cabo. 

Si tiene un asistente o su consulta cuenta con alguien en recepción, puede destinarles estas tareas. 

De todos modos, aunque trabaje de forma independiente (como casi el 20% de doctores en España) o disponga de alguien que le ayude, todas estas tareas podrían realizarse de una forma más eficiente, ahorrándole a usted o a su ayudante algunas de estas “horas invisibles” para que se dedique a proporcionar una mejor experiencia del paciente.

¿Cómo eliminar las “horas invisibles” en la comunicación con sus pacientes?

Hay herramientas y sistemas médicos que pueden ayudarle a gestionar su consulta, como por ejemplo: 

La reserva online de cita

En la era de las compras por Internet, la sociedad ya está acostumbrada al “aquí y ahora”. Sucede exactamente lo mismo cuando se trata de reservar cita con su médico. 

Sin embargo, la preocupación por dejar de lado el factor humano sigue presente. Según el Estudio sobre el Paciente Digital en España, esta es la causa principal por la que algunos pacientes todavía no han hecho la transición completa de la reserva convencional a la digital.

  • Un 49,90 % de pacientes reconoce las ventajas de la reserva online y hace por
    utilizarla cada vez más.
  • El 40,96 % admite que es una buena alternativa, pero todavía no ha hecho uso
    de ella.
  • El 35,40 % le da más importancia al factor humano y por ello evita reservar cita a través de Internet.
  • Un 17 % admite que, aunque le gustaría probar la reserva de cita online, todavía siente muchas dudas al respecto.

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¿Aún está dándole vueltas a si vale la pena compartir su calendario de citas online? Veamos lo que los pacientes opinan sobre ello 👇

  • De acuerdo con los datos de DocPlanner, el 25% de los pacientes reservan su cita ellos mismos (vía el calendario online). Eso significa que dándoles esta posibilidad, puede ahorrar un gran porcentaje del tiempo que dedica a las llamadas con sus pacientes. 
  • El 59% de los pacientes millenial cambiarían su médico por otro que les facilitase una forma de contacto más cómoda, la reserva online de cita o la posibilidad de acceder a su historial médico online (fuente: PatientPop)
  • Además, hasta e84% de los pacientes esperan una comunicación fácil y sencilla con su especialista después de la visita.
Veamos cuál es la comunicación más frecuente con el paciente después de la visita:
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Gráfico: ¿Cuáles son las tareas de comunicación con los pacientes después de la visita? 

De nuevo, si lleva a cabo todas estas tareas usted mismo estará perdiendo tiempo. Sí, estas también son consideradas “horas invisibles”. Imagine por un momento que en vez de programar una visita y llamar al paciente para recordárselo, pueda enviar una invitación o recordatorio automático con una plantilla hecha con anterioridad. 

Resumiendo: poner el proceso de reserva de cita en las manos de sus pacientes le permitirá reducir su carga de trabajo y la de su recepción, en caso de que tenga. El resultado es un mejor servicio para el paciente, ya sea telefónicamente o en su consulta, con lo que consigue su satisfacción y la suya propia. 

Campañas de SMS y e-mail

¿Quiere comunicarse de una forma más efectiva con sus pacientes? Puede usar e-mails y SMS para automatizar este proceso, recordándoles no solo sus citas sino también informándoles acerca de todos los cambios, noticias y actualizaciones

Desde PatientPop preguntaron a los pacientes qué tipo de comunicación preferían mantener con sus doctores. Una amplia mayoría contestó que prefieren contactar vía SMS: el 66% para confirmar una visita y el 56% para reservar la siguiente. 

Además, se ha visto que los SMS son el medio más eficiente: los reciben el 98% de los pacientes mientras que solo el 20% de ellos lee los e-mails. 

Las campañas de SMS son la mejor manera para estar en contacto con sus pacientes, especialmente con aquellos que ya están en su base de datos. Eso hará que se sientan acompañados no solo durante la visita sino también después de ella. 

“El 98% de los pacientes recibe un recordatorio de cita por SMS, mientras que solo el 20% lee los e-mails.”

Integre sus canales de comunicación

La comunicación con sus pacientes se lleva a cabo a través de diferentes canales: vía telefónica, vía reserva online de cita, vía SMS o e-mails… Vamos a pensar un momento en cuánto tiempo se pierde en “cambiar” de un canal a otro. 

No malgaste su tiempo en gestionar su presencia online y sus reservas de cita a través de diferentes plataformas: puede integrarlas en una sola. Así, la gestión de su presencia online y su calendario podrá realizarse a través de un canal que se integre con los demás, de manera que todas las actualizaciones que se lleven a cabo en uno de los canales se verán replicadas en los demás. 

Recuerde también que las redes sociales son un canal muy importante para la comunicación con sus pacientes: cada día son más los que quieren comunicarse con sus doctores a través de este medio. Y quizás usted ya dispone de perfil en Facebook o Instagram, así que puede darles la oportunidad de reservar cita a través de estos canales. 

Todos sus pacientes en un mismo sitio

¿Cuánto tiempo dedica a buscar información de sus pacientes en diferentes sitios? ¿Y cómo de problemático es para usted o su recepción el gestionar sus citas si usa un calendario de papel? 

Al contrario de lo que se pueda pensar, ésta es una práctica bastante común. No solo supone una pérdida de tiempo notable sino que también hay un alto riesgo de cometer errores. Eso puede causar malestar entre sus pacientes e incluso ser la razón por la que pierde potenciales citas. Sin embargo, hay soluciones que pueden ayudarle a gestionar toda esta información desde un mismo sitio

Puede guardar toda esta información en un mismo sitio y tenerla integrada con su calendario online. Eso no solo reducirá sus “horas invisibles”, sino que también le permitirá mantener a salvo la información de sus pacientes y poder gestionar sus visitas de un modo más eficiente.

¡Use una herramienta para comunicarse con sus pacientes!

Gracias a estas herramientas podrá recuperar tiempo y trabajar de una manera más eficiente, y también puede conseguir ser más rentable. Tendrá más tiempo para usted y sus pacientes estarán más satisfechos. 

Saber más

3. Promoción y reputación: cómo hacerlo bien sin perder tiempo ⌛

El 90% de los pacientes buscan información sobre un doctor en Internet. El 63% de ellos lo escogen basándose en las opiniones. Un aspecto a tener en cuenta en la industria médica es que anunciarse es un tema muy delicado. 

Muchos doctores promocionan su consulta de manera independiente, y sólo muy pocos pueden contar con alguien en recepción o con una agencia de marketing profesional. 

Eso significa que quizás está usted realizando todas estas tareas de publicidad y marketing por su cuenta, así que vamos a echarles un vistazo. Si quiere asegurarse que sus pacientes encuentran información sobre usted y su consulta, le recomendamos: 

  • Crear un perfil en Google My Business para aparecer en los resultados de búsqueda locales.
  • Crear una web (aunque normalmente eso cuesta tiempo y dinero).
  • Añadir información sobre su consulta en portales de información como Doctoralia.
  • Tener un blog con consejos de expertos para posicionarse en los resultados de búsqueda de Google (sabemos por experiencia que esto no sólo consume tiempo, sino que también es difícil posicionarse usando frases específicas, como por ejemplo doctor + ciudad).
  • Enviar e-mails y SMS a sus pacientes sobre próximas visitas, novedades o cambios en su consulta.
  • Pedir a sus pacientes que le envíen feedback sobre sus visitas y la compartan en su web, recomendándole. 

Todo esto puede suponer mucho trabajo y muchas “horas invisibles”, y algo nos dice que seguramente no tiene el tiempo suficiente para dedicarse a ello, ¿verdad? 

La integración de diferentes medios de comunicación puede ser un problema. Por ejemplo, supongamos que un paciente reserva una cita con usted en su web, que otro paciente reserva cita el mismo día y hora en su perfil de Doctoralia y que otro lo hace en Facebook. Idealmente, el sistema que escoja debería integrar toda esta comunicación entre los diferentes canales.

En resumen

Su trabajo como doctor va más allá de solo tratar y curar a sus pacientes. También implica conseguir un completo y satisfactorio viaje del paciente, cuidándose de todo lo que ocurre antes, durante y después de la visita. Con las herramientas correctas, podrá hacer que su trabajo sea más fácil.

Sabemos muy bien que usted no es solo un especialista en su sector: muchas veces también es responsable de gestionar las citas, de promocionar su consulta y de llevar a cabo la comunicación con sus pacientes. 

Es por eso que vale la pena usar herramientas que le permitan mejorar su trabajo diario y así tener tiempo libre para centrarse en lo que sabe hacer mejor: tratar a sus pacientes. O simplemente para dedicar su tiempo libre a descansar, estar con los suyos y disfrutar. 

👉 Lea también: Patient Journey Map o cómo crear un mapa de la experiencia del paciente