Recupera las “horas invisibles” por las que nadie te paga

Tu tiempo es limitado y en tu consulta privada hay muchas tareas por realizar. No puedes conseguir más tiempo… pero puedes usarlo de una manera más eficiente. Quizás quieras aumentar tus ingresos. O puede que quieras terminar de trabajar antes, sin tener que reducir tu número de pacientes.

¿Qué te parece si te decimos que puedes conseguir una hora extra a la semana para poder, por ejemplo, leer sobre novedades en el sector médico o incluso dar un paseo? Escoge cómo quieres usar el tiempo que recuperarás gracias a las herramientas adecuadas o la ayuda de un asistente. 

¿Cuántas horas podrían ser consideradas como “invisibles” en tu calendario? Horas en las que realizas todas esas tareas que no son estrictamente tratar pacientes. 

Estas “horas invisibles” acaban convirtiéndose en una pérdida de tiempo muy valioso para tu consulta. Aprende a identificarlas y también a gestionarlas de la manera más eficaz con las herramientas que te proponemos.

Algunos ejemplos de tareas o motivos por los que puedes estar perdiendo el tiempo e incluso dinero:

• Un paciente no acude a una cita (ausentismo)
• Estás buscando pacientes que vengan a cubrir el hueco de una cita cancelada 
• Envías manualmente las notificaciones / recordatorios de visita 
• Informas a los pacientes sobre fechas disponibles para citas 
• Realizas la reserva de citas por teléfono
• Recolectas los datos de pacientes a través de diferentes sistemas (e incluso a veces desde diferentes sitios), para luego juntarlos en un solo archivo. 

¿Cómo sabemos todo esto? Hemos analizado estudios de la industria e informes del sector médico. También hemos entrevistado a especialistas que ya usan las herramientas de Doctoralia. Los resultados y datos más detallados se pueden encontrar más adelante en el artículo. Por ahora, vayamos a echar un vistazo a esas áreas que se comen la mayor parte de tu tiempo: 

1. Ausentismo
2. Comunicación con los pacientes 
3. Promoción de tu consulta

También buscaremos dónde se esconden tus “horas invisibles” y cómo puedes usarlas para tu beneficio y el de tu consulta.

1. Ausentismo: no malgastes dinero y tiempo por culpa de visitas canceladas

Un paciente está a punto de ir al médico y… Bien, ¿qué ocurre si este paciente nunca acude a su cita? 

¿Qué puede pasar en este caso? ¿Te quedarás sentado, esperando, malgastando tu tiempo y dinero? ¿O quizás empezarás a buscar desesperadamente un paciente que pueda cubrir el hueco de esta visita cancelada? 

Los pacientes que, sin previo aviso, simplemente no acuden a su cita en la fecha acordada son un serio problema. Tal y como indica nuestra investigación, según la especialización de los doctores el ausentismo puede ir desde un 12%... ¡hasta más de un 30%! 😱

Tabla: Porcentaje de ausentismo en las visitas según la especialización médica. 

¿Sabes cuánto ⏱️ estás perdiendo y por qué?

Pongamos que trabajas 8 horas al día. De media y según lo que nos indican los resultados, puedes estar perdiendo desde 1 hora hasta más de 3 horas cada día. Eso se traduce en una media de 7 a 21 horas perdidas a la semana… ¿Y en un año? Exacto: se trata de una cifra demasiado elevada. 

Para resumirlo:

Por otro lado: ¿por qué ese paciente no acudió a su cita? 

Por lo que parece, la más común de las razones del ausentismo es que los pacientes simplemente han olvidado su cita. De acuerdo con Solutionreach, esto ocurre con hasta un 36% de los pacientes.

La buena noticia es que eso es muy fácil de solucionar. 

Y es más… ¡tus pacientes estarán encantados! :) ¿Qué es lo que puedes hacer?

Ahorra tiempo usando los recordatorios automáticos de cita. 

Enviar un mensaje de texto al paciente 24 horas antes de la cita es uno de los métodos que mejor funcionan. Tal y como podemos leer en los datos de Doctoralia, las notificaciones vía SMS ayudan a reducir el ausentismo hasta un 65%. De este modo puedes recuperar hasta 10 horas al mes de media, ¡lo que equivale a más de un día de trabajo! 

Al mismo tiempo, gracias a los recordatorios vía SMS, el paciente puede cambiar la fecha de su visita o re-programarla con solo responder al mensaje. La vida está llena de imprevistos, así que vale la pena facilitar la comunicación con tus pacientes tanto como sea posible. 

¿Qué puedes hacer? Pide a tus pacientes que confirmen su visita con antelación, y si no, ten una lista de espera preparada para ofrecer una cita en otro día. Para no malgastar tiempo llamando a todos los pacientes de esta lista de espera, prueba a usar sistemas de registro de pacientes que automatizarán esa tarea para ti. 

El 91% de los pacientes han declarado que no les importa apuntarse a una lista de espera y ser notificados en caso que quede una cita libre y puedan adelantar su visita. 

Cobra tus visitas con antelación y ahorra tiempo para la cita 

Si un paciente paga su visita antes de venir, estará más dispuesto a presentarse a su consulta. Y si cancela la visita en el último minuto o no acude, siempre podrás reembolsarle el cobro. 

Eso ayuda a ahorrar tiempo al doctor y al paciente, ya que no será necesario lidiar con el pago durante la visita. 

Bloquea a esos pacientes que no suelen presentarse a sus visitas 

Hay pacientes que suelen reincidir a la hora de no presentarse a su cita. La solución pasa por bloquear esos pacientes y que no puedan reservar más visitas. Es una solución radical, por lo que te recomendamos que antes pruebes los recordatorios y el pago anticipado, y dejes este bloqueo como última opción.

Ahora que ya sabes cómo dejar de perder dinero y tiempo a causa del ausentismo, vamos a ver cómo puedes aprovechar las “horas invisibles” que encontrarás en la comunicación con tus pacientes. 

2. Teléfono, SMS y chat: descubre cómo comunicarte con tus pacientes de una manera efectiva 

¿Sabías que los doctores dedican de media una hora al día para hablar con sus pacientes por teléfono? 3 de cada 4 llamadas a la consulta son para reservar una visita, re-programarla o cancelarla. Y la cuarta de estas llamadas es para preguntar la dirección de la consulta. 

Estas preguntas no necesitan ser respondidas por el doctor e incluso por alguien de recepción. Hay otras maneras de solucionarlo...

¿Dónde puedes encontrar las “horas invisibles”? 

Tareas como el envío de recordatorios de visita, la confirmación de cita o incluso pedir información al paciente son ejemplos de lo que denominamos “horas invisibles”. 

De acuerdo con nuestra investigación, el 82,3% de los doctores se ponen en contacto directamente ellos mismos con sus pacientes. Como puedes ver en el siguiente gráfico, esto no solo ocurre en España.

Fuente: Doctoralia

Si consideramos que un doctor puede visitar 20 pacientes al día y trabaja 5 días a la semana, eso significa que se dedican hasta 10 horas semanales a estas tareas. Eso equivale a dedicar más de un día de trabajo a tareas que no están directamente relacionadas con el tratamiento de los pacientes. Sin embargo, son esenciales para su trabajo y se deben llevar a cabo. 

Si tienes un asistente o tu consulta cuenta con alguien en recepción, puedes destinarles estas tareas. 

De todos modos, aunque trabajes de forma independiente (como casi el 20% de doctores en España) o dispongas de alguien que te ayude, todas estas tareas podrían realizarse de una forma más eficiente, ahorrándote a ti o a tu ayudante algunas de estas “horas invisibles” para que te dediques a proporcionar una mejor experiencia del paciente.

¿Cómo eliminar las “horas invisibles” en la comunicación con tus pacientes?

Hay herramientas y sistemas médicos que pueden ayudarte a gestionar tu consulta, como por ejemplo: 

La reserva online de cita

En la era de las compras por Internet, la sociedad ya está acostumbrada al “aquí y ahora”. Sucede exactamente lo mismo cuando se trata de reservar cita con tu médico. 

Sin embargo, la preocupación por dejar de lado el factor humano sigue presente. Según el Estudio sobre el Paciente Digital en España, esta es la causa principal por la que algunos pacientes todavía no han hecho la transición completa de la reserva convencional a la digital.

• Un 49,90 % de pacientes reconoce las ventajas de la reserva online y hace por
  utilizarla cada vez más.
• El 40,96 % admite que es una buena alternativa, pero todavía no ha hecho uso
  de ella.
• El 35,40 % le da más importancia al factor humano y por ello evita reservar cita a través de Internet.
• Un 17 % admite que, aunque le gustaría probar la reserva de cita online, todavía siente muchas dudas al respecto.

¿Aún estás dándole vueltas a si vale la pena compartir tu calendario de citas online? Veamos lo que los pacientes opinan sobre ello 👇

• De acuerdo con los datos de DocPlanner, el 25% de los pacientes reservan su cita ellos mismos (vía el calendario online). Eso significa que dándoles esta posibilidad, puedes ahorrar un gran porcentaje del tiempo que dedicas a las llamadas con tus pacientes. 
• El 59% de los pacientes millenial cambiarían su médico por otro que les facilitase una forma de contacto más cómoda, la reserva online de cita o la posibilidad de acceder a su historial médico online (fuente: PatientPop)
• Además, hasta el 84% de los pacientes esperan una comunicación fácil y sencilla con su especialista después de la visita.

Gráfico: ¿Cuáles son las tareas de comunicación con los pacientes después de la visita? 

De nuevo, si llevas a cabo todas estas tareas tu mismo estarás perdiendo tiempo. Sí, estas también son consideradas “horas invisibles”. Imagina por un momento que en vez de programar una visita y llamar al paciente para recordárselo, puedas enviar una invitación o recordatorio automático con una plantilla hecha con anterioridad. 

Resumiendo: poner el proceso de reserva de cita en las manos de tus pacientes te permitirá reducir tu carga de trabajo y la de tu recepción, en caso de que tengas. El resultado es un mejor servicio para el paciente, ya sea telefónicamente o en tu consulta, con lo que consigue tu satisfacción y la tuya propia. 

Campañas de SMS y e-mail

¿Quieres comunicarte de una forma más efectiva con tus pacientes? Puedes usar e-mails y SMS para automatizar este proceso, recordándoles no solo sus citas sino también informándoles acerca de todos los cambios, noticias y actualizaciones. 

Desde PatientPop preguntaron a los pacientes qué tipo de comunicación preferían mantener con sus doctores. Una amplia mayoría contestó que prefieren contactar vía SMS: el 66% para confirmar una visita y el 56% para reservar la siguiente. 

Además, se ha visto que los SMS son el medio más eficiente: los reciben el 98% de los pacientes mientras que solo el 20% de ellos lee los e-mails. 

Las campañas de SMS son la mejor manera para estar en contacto con tus pacientes, especialmente con aquellos que ya están en tu base de datos. Eso hará que se sientan acompañados no solo durante la visita sino también después de ella. 

Integra tus canales de comunicación

La comunicación con tus pacientes se lleva a cabo a través de diferentes canales: vía telefónica, vía reserva online de cita, vía SMS o e-mails… Vamos a pensar un momento en cuánto tiempo se pierde en “cambiar” de un canal a otro. 

No malgastes tu tiempo en gestionar tu presencia online y tus reservas de cita a través de diferentes plataformas: puedes integrarlas en una sola. Así, la gestión de tu presencia online y tu calendario podrá realizarse a través de un canal que se integre con los demás, de manera que todas las actualizaciones que se lleven a cabo en uno de los canales se verán replicadas en los demás. 

Recuerda también que las redes sociales son un canal muy importante para la comunicación con tus pacientes: cada día son más los que quieren comunicarse con sus doctores a través de este medio. Y quizás ya dispones de perfil en Facebook o Instagram, así que puedes darles la oportunidad de reservar cita a través de estos canales. 

Todos tus pacientes en un mismo sitio

¿Cuánto tiempo dedicas a buscar información de tus pacientes en diferentes sitios? ¿Y cómo de problemático es para ti o tu recepción el gestionar sus citas si usas un calendario de papel? 

Al contrario de lo que se pueda pensar, ésta es una práctica bastante común. No solo supone una pérdida de tiempo notable sino que también hay un alto riesgo de cometer errores. Eso puede causar malestar entre tus pacientes e incluso ser la razón por la que pierdes potenciales citas. Sin embargo, hay soluciones que pueden ayudarte a gestionar toda esta información desde un mismo sitio. 

Puedes guardar toda esta información en un mismo sitio y tenerla integrada con tu calendario online. Eso no solo reducirá tus “horas invisibles”, sino que también te permitirá mantener a salvo la información de tus pacientes y poder gestionar tus visitas de un modo más eficiente.

3. Promoción y reputación: cómo hacerlo bien sin perder tiempo ⌛

El 90% de los pacientes buscan información sobre un doctor en Internet. El 63% de ellos lo escogen basándose en las opiniones. Un aspecto a tener en cuenta en la industria médica es que anunciarse es un tema muy delicado. 

Muchos doctores promocionan su consulta de manera independiente, y sólo muy pocos pueden contar con alguien en recepción o con una agencia de marketing profesional. 

Eso significa que quizás estás realizando todas estas tareas de publicidad y marketing por tu cuenta, así que vamos a echarles un vistazo. Si quieres asegurarte que tus pacientes encuentran información sobre ti y tu consulta, te recomendamos: 

• Crear un perfil en Google My Business para aparecer en los resultados de búsqueda locales.
• Crear una web (aunque normalmente eso cuesta tiempo y dinero).
• Añadir información sobre tu consulta en portales de información como Doctoralia.
• Tener un blog con consejos de expertos para posicionarse en los resultados de búsqueda de Google (sabemos por experiencia que esto no sólo consume tiempo, sino que también es difícil posicionarse usando frases específicas, como por ejemplo doctor + ciudad).
• Enviar e-mails y SMS a tus pacientes sobre próximas visitas, novedades o cambios en tu consulta.
• Pedir a sus pacientes que te envíen feedback sobre tus visitas y la compartan en tu web, recomendándote. 

Todo esto puede suponer mucho trabajo y muchas “horas invisibles”, y algo nos dice que seguramente no tienes el tiempo suficiente para dedicarte a ello, ¿verdad? 

La integración de diferentes medios de comunicación puede ser un problema. Por ejemplo, supongamos que un paciente reserva una cita contigo en tu web, que otro paciente reserva cita el mismo día y hora en tu perfil de Doctoralia y que otro lo hace en Facebook. Idealmente, el sistema que escojas debería integrar toda esta comunicación entre los diferentes canales.

En resumen

Tu trabajo como doctor va más allá de solo tratar y curar a tus pacientes. También implica conseguir un completo y satisfactorio viaje del paciente, cuidándote de todo lo que ocurre antes, durante y después de la visita. Con las herramientas correctas, podrás hacer que tu trabajo sea más fácil.

Sabemos muy bien que no eres solo un especialista en tu sector: muchas veces también eres responsable de gestionar las citas, de promocionar tu consulta y de llevar a cabo la comunicación con tus pacientes. 

Es por eso que vale la pena usar herramientas que te permitan mejorar tu trabajo diario y así tener tiempo libre para centrarte en lo que sabes hacer mejor: tratar a tus pacientes. O simplemente para dedicar tu tiempo libre a descansar, estar con los tuyos y disfrutar. 

👉 Lee también: Patient Journey Map o cómo crear un mapa de la experiencia del paciente