4 razones por las que los pacientes no vuelven a tu consulta

Muchas consultas médicas aún tienen la convicción de que conseguir nuevos pacientes (cuantos más mejor) es el principal objetivo de su negocio. Sin embargo, esa creencia no siempre resulta ser la más rentable y, en muchas ocasiones, puede acabar generando pérdidas en lugar de ganancias. 😕 En este artículo te explicamos las razones.

Los resultados de un estudio realizado entre los usuarios de la plataforma Doctoralia muestran que más del 90% de los pacientes satisfechos con la experiencia en su cita eligen al mismo especialista para sus próximas visitas. 

Esto podría ser una muy buena noticia para tu consulta; sin embargo, el mismo estudio detectó que, estadísticamente, casi la mitad de los pacientes no están nada satisfechos con la atención que recibieron en la primera cita, por lo que ésta acaba convirtiéndose automáticamente en la última visita. 🚨

Esto significa que 1 de cada 2 pacientes que visitan a un especialista no regresarán una segunda vez. ¿Cómo  afecta esta situación a la rentabilidad de tu consulta?

En teoría, un paciente nuevo pagará el mismo importe que un paciente que ya te ha visitado en otras ocasiones. El flujo constante de nuevos pacientes genera ingresos estables para tu consulta, aun considerando que la mitad de ellos no volverá. Sin embargo, no vale la pena sólo centrarse únicamente en conseguir nuevos pacientes por esta misma razón.

Del mismo modo, es necesario establecer la relación entre el costo de tu consulta y el costo de adquisición de nuevos pacientes. Teniendo en cuenta la inversión en marketing y la promoción de tus servicios, adquirir un nuevo paciente es cinco veces más caro que mantener a un paciente actual. 💸💰

Por esta razón, llegamos a la conclusión de que es más rentable fidelizar a tus pacientes actuales para que vuelvan a visitarte en vez de invertir todos tus esfuerzos en atraer nuevos pacientes.

Entonces, ¿cuáles son las 4 razones por las cuales los nuevos pacientes no regresan?

1. Las largas esperas

Más de la mitad de los pacientes encuestados afirman que tuvieron que esperar una hora o más para ser atendidos, algo que consideran inaceptable y que afecta negativamente a la hora de volver a solicitar cita. Ajustar la duración de la consulta a la realidad y no programar más visitas de las que se pueden atender por día asumiendo que algunos pacientes no acudirán a la cita son cuestiones a tener en cuenta para mejorar los tiempos de espera en la consulta.

 💡Tips que pueden ofrecer mejoras en este aspecto💡: configurar diferentes franjas de horario en la agenda, en función a los servicios que ofreces o reforzar los procesos internos para recordar las citas a los pacientes, con el objetivo de reducir el ausentismo.

2. Los inconvenientes para contactar

Es muy común que los pacientes encuentren dificultades para ser atendidos por teléfono, especialmente en aquellas consultas cuya recepción acostumbra a estar colapsada o cuyo horario de atención se ajusta únicamente al horario laboral. Estadísticamente, el 40% de las reservas de cita médica por teléfono están destinadas a fracasar 🙁 📞. Una buena forma de solucionar esta problemática es contar con la reserva online de citas, una funcionalidad que permite que tus pacientes reserven cita contigo en cualquier momento y desde cualquier sitio, sin necesidad de descolgar el teléfono. 

3. La baja disponibilidad al reservar citas con poca antelación

El 41% de los pacientes afirma que suelen reservar citas médicas con muy poca antelación o incluso el mismo día. Por este motivo vale la pena, siempre que sea posible, dejar algunos espacios en la agenda para aquellos pacientes que necesiten reservar cita de forma urgente. Cuando un especialista utiliza el calendario online, las fechas disponibles se mostrarán visibles y accesibles a los pacientes.

4. Los problemas de comunicación

Los pacientes que reservan cita con mucha antelación tienen más probabilidades de olvidar la fecha de la visita, por lo que es necesario contactar con ellos para recordarles la cita. Sin embargo, hacer llamadas de recordatorio requiere de tiempo y personal, recursos de los que no siempre es factible disponer para esta tarea. Una alternativa para estos casos es invertir en herramientas automatizadas que se ocupan de enviar recordatorios. Un aviso a través de SMS, por ejemplo, puede reducir el número de ausencias en la consulta en más del 65%.

Dar respuesta a las necesidades más demandadas por los pacientes es algo vital para el éxito de tu consulta, tanto para mantener a tus pacientes actuales como para aumentar el número de pacientes de forma progresiva: un paciente satisfecho con tu atención y tu trabajo te recomendará a conocidos o a través de tu perfil de Doctoralia. Según una encuesta realizada por Doctoralia, el 80% de los usuarios de la plataforma se guía por las opiniones de otros pacientes para elegir un especialista.

Por todo ello, centrarse en conseguir nuevos pacientes es recomendable siempre que esto sea parte de una estrategia más global que también incluya acciones concretas para fidelizar los que ya se visitan contigo.