Los profesionales de la salud suelen conseguir nuevos pacientes gracias a la recomendación de otros pacientes. Se estima que entre el 60 % y el 70 % de los pacientes nuevos llegan por esta vía. Esto ocurre porque resulta más fácil confiar en un especialista que ya ha atendido a alguien que conocemos o en el que cuenta con opiniones positivas en las páginas web para médicos y pacientes. Pero, ¿cómo asegurarnos de que los pacientes hablen de nosotros, y de que sus comentarios sean positivos?
¿De qué hablan los pacientes?
El que los pacientes hablen de nosotros o no dependerá de su experiencia en la consulta. Si nos centramos únicamente en nuestro trabajo y en hacer lo que aprendimos en la universidad, daremos a nuestros pacientes muy pocas razones para hablar de nosotros. Lograr efectos positivos y atenuar dolores en ciertos procedimientos no es suficiente.
Para que los pacientes hablen de nosotros, tenemos que darles algo más. Para entender mejor cómo funciona este mecanismo, imaginemos que la publicidad es la historia y el soporte el paciente. Debemos recordar que los pacientes no valoran necesariamente el hecho de que una intervención dure 20 minutos en lugar de 30, o que un dolor desaparezca al cabo de 3 días en lugar de 5. Evidentemente todo esto es importante, pero si queremos asegurarnos de que se acuerden y hablen de nosotros debemos hacer cosas que el paciente profano en medicina sepa valorar. Esta es la razón por la que los políticos besan a los niños y los camareros de los restaurantes elegantes llevan traje. Son signos externos que crean una impresión de profesionalismo y atención. Del mismo modo, los médicos deben cuidar su imagen y trabajar en ella de forma consciente ya que estos pequeños detalles, a los que no prestamos mucha atención, son los que más nos pueden perjudicar o ayudar.
¿Cómo cree que valoraran los pacientes que en el acuario de la sala de espera floten desde hace varios días unos cuantos peces muertos? ¿A qué conclusión llegaran al ver las goteras del aire acondicionado? La limpieza de los baños les dice mucho más que nuestras sinceras palabras y nuestros guantes impecables.
¿Debemos tratar a los pacientes en la consulta como si fueran nuestros invitados?
Ante todo, el médico debe mostrar profesionalismo y atención. Preguntar al paciente si está cómodo y cómo se siente es la manera más sencilla de crear esa impresión. Una buena idea, es pedir a la recepcionista que llame al paciente unos días después de la intervención para preguntarle si todo va bien. Proponer al paciente llamar a un taxi u ofrecerle un café si la consulta está durando mucho también son ideas que seguro que tendrán un impacto positivo. El trato humano siempre da resultado.
Deberíamos estar siempre buscando oportunidades para mejorar nuestra relación con los pacientes, y formas de asegurarnos que se sienten bienvenidos y que están en buenas manos. Llamar a los pacientes por su nombre y no por su número de historia, salir de la consulta para invitarlos a entrar, o saludarlos en la sala de espera delante del resto de pacientes, son algunos de los ejemplos del tipo de detalles que harán que se sientan bien atendidos.
Al principio, es recomendable tratar a los pacientes como si fueran nuestros invitados. Cuando vienen a vernos por primera vez, no es mala idea enseñarles el centro: mostrarles dónde está el aseo, dónde pueden beber agua y dónde pueden dejar el abrigo, por ejemplo.
Según estudios realizados en Estados Unidos, los médicos a los que más se demanda por errores médicos suelen caracterizarse por tener una comunicación mediocre con los pacientes. De esto se concluye que no solo el error es determinante, sino también la impresión que produce el médico en sus pacientes.
No tema sorprender
Suscitar temas es esencial para generar marketing de boca a oreja. Por ejemplo, un error es algo muy interesante que contar. En Internet hay mil historias que explican que alguien compró una chocolatina que estaba en mal estado y la envió al fabricante, y finalmente recibió una carta de disculpa junto con una caja entera de deliciosas chocolatinas. La forma en la que solucionamos los problemas es un reflejo de nuestra calidad, por lo que debemos intentar convertir cada defecto en un éxito, al menos mostrando una reacción apropiada y reparando el error.
Una decoración original en la consulta, algo fuera de lo habitual, también puede crear ruido. Los médicos que charlan con sus pacientes, que tienen sentido del humor y que educan, informan y entretienen al tiempo que tratan a sus pacientes son personas sobre las que es fácil hablar. Esto no significa que todos debamos ser extremadamente sociales para conseguir que nuestros pacientes nos recomienden.
El mejor ingrediente de una buena historia que gustará contar son elementos positivos y sorprendentes. Como darle un descanso al paciente durante una larga intervención en el dentista; será un gran alivio para la tensión acumulada en los músculos de la mandíbula. Y si durante ese par de minutos de descanso, la auxiliar le aplica al paciente digitopuntura, es decir, le presiona con los dedos ciertos puntos de la mandíbula, el paciente se relajará aún más, y el elemento sorpresa hará que el paciente se lo cuente a sus conocidos.
Otra agradable sorpresa es el agradecimiento del médico. Si nos han recomendado, es de agradecer. Es importante informarse de quién ha enviado a nuestro nuevo paciente y darle las gracias a esa persona. Incluso un simple mensaje por teléfono o un email será recibido con agrado. No solo se trata de hacer lo correcto, sino que además, como casi nadie lo hace, crearemos una razón más para que hablen de nosotros.
Promocionarnos educando
Educando e instruyendo a nuestros pacientes también podemos darles razones para que nos recomienden. Lo curioso es que ni siquiera tendremos que hablar con ellos. Basta con que elaboremos o encarguemos una pequeña guía para nuestros pacientes. Al fin y al cabo, casi todas las preguntas se repiten. ¿Por qué no aprovechar esta oportunidad? En la actualidad resulta muy económico imprimir algo así y no debemos subestimar el valor de disponer de una guía propia que el paciente se llevará a casa. Si un paciente tiene algún problema, es muy probable que quiera saber más sobre su afección. E igualmente, si alguno de sus conocidos tiene problemas similares, no solo podrá lucirse en la conversación, sino que incluso podrá prestarles nuestra guía.
Un paciente contento es su mejor publicidad para atraer a nuevos pacientes, fidelizarlos en una tarea del día a día que le dará resultados inmediatos. ¿No sabe cómo fidelizar? Aquí le dejamos una guía que le servirá tanto para que sus pacientes vuelvan en futuras visitas, así como para que se conviertan en sus prescriptores.
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