En muchos centros médicos persiste la creencia de que el objetivo empresarial primordial es atraer al mayor número posible de nuevos pacientes. No obstante, resulta que tales actividades no son necesariamente rentables y a menudo generan pérdidas en lugar de beneficios. ¿Por qué y cómo remediarlo?
Pierdes, en promedio, la mitad de los pacientes recién adquiridos
El portal ZnanyLekarz.pl (Doctoralia en Polonia) ha realizado una encuesta entre pacientes, que muestra que hasta el 95% de los pacientes satisfechos con una visita a la consulta de un médico dejan de buscar alternativas y piden otra cita con el mismo especialista y en el mismo centro.
Esto podría ser una muy buena noticia, si no fuera porque, estadísticamente, casi la mitad de los pacientes no están satisfechos en absoluto y su primera cita es también la última. Esto significa que uno de cada dos pacientes atendidos por una organización no volverá. ¿Cómo se traduce esto en beneficios?
Cuánto cuesta adquirir un paciente
En teoría, el centro gana lo mismo por visita de un paciente nuevo que por la de uno que vuelve. Por tanto, un flujo constante de nuevos pacientes genera ingresos estables, incluso teniendo en cuenta que la mitad de ellos no volverán nunca. Sin embargo, conviene considerar la relación entre los ingresos por visita y el coste de adquisición de un paciente, ya que teniendo en cuenta los costes de marketing (incluidos el mantenimiento y el posicionamiento del sitio web), captar un nuevo paciente es hasta cinco veces más caro que retener a uno ya existente.
Merece la pena centrarse en los pacientes existentes
Por tanto, es mucho más rentable garantizar que los pacientes existentes repitan cita que atraer a un número significativo de nuevos pacientes. En otras palabras, es sensato y económicamente viable asegurarse de que los pacientes se quedan una vez que han acudido al centro.
Pero, ¿cuáles son las principales razones por las que los pacientes se van a la competencia y qué herramientas pueden ayudar a evitarlo?
Razones por las que los pacientes se van a la competencia
Aquí las 5 razones más comunes por las que se decide elegir otro centro:
1. Falta de respeto por su tiempo
El 51% de los pacientes esperaron una hora o más para una cita, lo que es inaceptable y descalifica al establecimiento a sus ojos. Para poner remedio a las colas indeseadas, lo primero que hay que hacer es ajustar siempre la duración de la cita a la naturaleza de la misma y evitar concertar deliberadamente demasiadas citas un mismo día, dando por sentado que algunos pacientes no acudirán.
¿Qué puedes hacer? 💡
Introduce un calendario de citas online. Recuerda ser realista sobre la duración de la cita. También será un gesto de atención al paciente enviarle un recordatorio de la hora exacta de la cita. Si, por algún motivo, las citas anteriores de ese día se alargan, envía a los pacientes con citas atrasadas información sobre el aplazamiento.
2. Llamadas perdidas
En muchos centros, la recepción está sobrecargada y los pacientes no pueden contactarse: estadísticamente, más del 30% de los intentos fracasan. La misma investigación de Doctoralia en Polonia muestra que hasta el 62% de los pacientes no quieren esperar más de un minuto para ser conectados. Otro dato importante a tener en cuenta es que hasta el 45% de los intentos de registrar citas se realizan fuera del horario de oficina. Y una llamada perdida o una espera demasiado larga es igual a un paciente perdido.
3. Citas inoportunas
Según la misma encuesta de Doctoralia, hasta el 43% de los pacientes prefieren la opción de registrarse online para concertar una cita. Y esta cifra no deja de aumentar: un 15% en la última década. En una encuesta de PatientPop, casi la mitad (42%) de los encuestados afirma que les gustaría pedir cita por Internet desde la web del centro médico, en lugar de hacerlo por teléfono. Por eso, la solución pasa por permitir las citas online; por ejemplo, utilizando un widget en tu web e informando a los pacientes de que tienen esta opción.
4. No hay plazos disponibles
El 41% de los pacientes indica que espera poder concertar una cita próxima, preferiblemente el mismo día. Por tanto, merece la pena dejar un hueco en las agendas de los médicos, siempre que sea posible, para los pacientes que necesiten acudir urgentemente al centro. Si el centro utiliza calendarios de citas, las citas libres serán visibles y fácilmente accesibles para los pacientes.
5. Comunicación inconsistente
Los pacientes que conciertan citas con varios días o más de antelación esperan recibir un recordatorio. Algunas personas simplemente olvidan la cita, lo que os puede hace perder a ambas partes.
Llamar o enviar mensajes de texto a cada uno por separado llevaría demasiado tiempo a una recepción ya de por sí ocupada, por lo que merece la pena recurrir a herramientas de envío automatizadas. Un recordatorio en forma de simple mensaje SMS reduce el número de "olvidadizos" en más de un 60%, lo que también se traduce en un menor riesgo de pérdida de beneficios y colas en las consultas.
Cuidar de la comodidad de los pacientes y resolver los problemas más frecuentes es un hito no sólo para retener a los pacientes existentes, sino también para aumentarlos de forma constante. Los pacientes satisfechos recomiendan médicos e instalaciones a sus amigos, y la opinión de otros pacientes sigue siendo decisiva a la hora de elegir (¡hasta para el 63% de los encuestados!).
Al centrarse en la retención de pacientes, tu clínica no sólo ahorrará el dinero que antes se gastaba en atraer a nuevos pacientes, también garantizará un aumento constante del número de pacientes satisfechos que regresan y, por tanto, de los beneficios.