Hoy en día, las aplicaciones de mensajería y SMS son cada vez más habituales, no solo para hablar con familiares y amigos, sino también para contactar con marcas y empresas. Un cliente que tenga alguna duda sobre un servicio o quiera realizar una reclamación, posiblemente intentará contactar con el establecimiento a través de Instagram o WhatsApp, por ejemplo.
Esto se debe a que una de las ventajas de Internet en la comunicación con las empresas es la posibilidad de obtener una respuesta inmediata, con gran practicidad y facilidad. Esta tendencia también aplica al sector médico: el paciente digital busca cada vez más información sobre la salud o los médicos en Internet y espera una respuesta en unos minutos.
Lo mismo ocurre con las llamadas telefónicas: después de 4 minutos de espera, en promedio, el paciente generalmente desiste y decide reservar una cita en otra clínica, según los datos recopilados por Doctoralia.
Esto significa que cualquier mensaje o llamada perdida puede suponer la pérdida de un paciente potencial y, por lo tanto, menores ganancias. Por eso es tan importante garantizar una buena comunicación con los pacientes.
Pero, ¿cómo hacerlo? En este artículo te mostramos cuatro herramientas que te ayudarán con esta tarea.
Herramientas con las que incentivarás una mejor comunicación con los pacientes
1. Recordatorios automáticos de cita
Muchas clínicas y consultas médicas sufren el mismo problema: pacientes que no asisten a las citas sin previo aviso, lo que también se conoce como ausentismo o no-show. La principal solución a este problema pasa por recordarles a estas personas que tienen una cita próximamente. Sin embargo, muchas veces esta tarea la realiza manualmente el personal de recepción, quienes llaman a los pacientes uno a uno para recordarles los detalles de la cita.
Las desventajas de llamar por teléfono para recordar una cita son diversas: primero, esta ronda de llamadas recordatorio dura entorno a 2 horas al día, un tiempo que podría aplicarse en actividades estratégicas o en mejorar la atención del paciente que está físicamente en el centro. En segundo lugar, siempre existe el riesgo de que el paciente no conteste el teléfono.
Los recordatorios a través de email o SMS, en cambio, son un método menos invasivo que una llamada y ahorrará una media de 2 horas al día al personal de recepción. Si cuentas con un software de citas médicas, es posible que esta funcionalidad esté incluida y puedas configurar este tipo de mensajes para que se envíen, por ejemplo, 24h antes de la cita.
Además de enviar los detalles de la cita, como la dirección del centro o la hora exacta, también puedes ahorrar tiempo y reducir el ausentismo enviando un mensaje de confirmación o cancelación de la visita.
Una plataforma que ofrece todas estas características es el software de gestión de Doctoralia para clínicas. Además de sincronizar estos recordatorios con tu agenda de citas, estos mensajes automáticos son gratuitos.
Además, si un paciente cancela la cita, quienes están en espera reciben una notificación de que hay un hueco disponible y que pueden adelantar su visita. Así, puedes cubrir esa hora que ha quedado libre de forma automatizada, minimizando pérdidas y agilizando la comunicación con los pacientes sin dedicar el valioso tiempo del personal de tu centro.
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2. Campañas informativas o de marketing
Los mensajes informativos o de marketing por SMS o email son otra estrategia de comunicación por con el paciente. Son perfectos para enviar actualizaciones comerciales, novedades del centro, consejos de salud o invitaciones para chequeos a un segmento de su base de datos de pacientes. Las campañas sirven para mantener el contacto de forma cómoda y rápida, para recuperar a antiguos pacientes que hace tiempo que no se visitan e incluso para conseguir nuevas citas.
Con la herramienta de gestión para clínicas de Doctoralia puedes enviar campañas de correo electrónico y SMS a sus pacientes en pocos minutos, seleccionando grupos específicos de destinatarios. Por ejemplo, en octubre, el mes de la lucha contra el cáncer de mama, puedes recordar a las mujeres de un grupo de edad específico la importancia de hacerse exámenes preventivos.
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3. Chat médico-paciente
El chat es una herramienta de comunicación cada vez más popular entre los pacientes. A través de él es posible despejar dudas directamente con el profesional de la salud antes y después de la visita.
Es muy común que los pacientes tengan preguntas sobre la consulta o sobre el tratamiento recetado después de la visita. El chat les permite aclarar rápidamente cualquier duda, lo que tiene un efecto muy positivo en la experiencia y satisfacción del paciente con los servicios prestados.
La herramienta de gestión para clínicas de Doctoralia incorpora un chat médico-paciente en el que se puede incluir fotos y archivos, como resultados de exámenes y fotos de imágenes de diagnóstico, puedes crear plantillas de mensajes para ahorrar tiempo e incluso acceder al historial médico del paciente desde la misma pantalla del chat.
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4. Software de gestión de llamadas
Al principio del artículo, mencionamos que los pacientes esperan una comunicación eficiente con la clínica o la consulta también por teléfono. No es difícil imaginar que, después de una larga espera al teléfono para ser atendido, simplemente elijan otro centro que les atienda rápidamente.
Cabe recordar que el teléfono sigue siendo una forma de comunicación muy importante, especialmente para los pacientes de más de 45 años.
El 54% de los pacientes todavía prefiere llamar para concertar una cita.
Para seguir ofreciendo un buen servicio a estos pacientes, es preciso tener:
- Un servicio telefónico rápido, que no deja a la gente esperando a ser atendida.
- Devolución de llamadas si el paciente no ha podido hablar con recepción. Esto tendrá un impacto muy positivo en la imagen de la clínica y en la construcción de una buena relación desde el principio, algo que reducirá el riesgo de perder nuevas citas o nuevas oportunidades de ser recomendados a conocidos.
Si buscas una herramienta especialmente creada para clínicas que garantice un servicio telefónico eficiente, te recomendamos Doctoralia Phone. Además, si la agenda médica lo gestiona a través del software médico de Doctoralia, se integrarán los datos y los pacientes que no puedan ser atendidos recibirán un SMS automático con un enlace para reservar una cita online. ¡De esta manera, aumentan las posibilidades de conseguir nuevas citas!
Una buena comunicación aumenta la satisfacción del paciente
Hay muchas herramientas que pueden ayudar a tu clínica o consultorio a comunicarse mejor con los pacientes. Por eso es importante contar con un software todo en uno que te permita mejorar la comunicación con los pacientes a través de diferentes canales.
Recuerda que mantener un contacto constante con el paciente desarrolla un compromiso con el proceso de tratamiento, aumenta su satisfacción con los servicios prestados y, en consecuencia, lo impulsa a volver a visitar tu clínica o consultorio.
