Las personas administradoras de clínicas suelen encontrar en las cancelaciones de último minuto y las ausencias sin aviso un gran obstáculo a la hora de conseguir el desarrollo económico del centro.
Este fenómeno afecta directamente la eficiencia operativa de la clínica y, por lo tanto, de sus profesionales, impactando negativamente a nivel financiero como en la misma experiencia del paciente. Evitar que este problema persista debe ser crucial para directores y líderes de centros médicos, así como encontrar soluciones que permitan reducir estas situaciones.
Contenidos del artículo:
Impacto de las cancelaciones en las finanzas y productividad
Estudios muestran que hasta un 30% de las citas médicas son canceladas o no atendidas. La importancia de abordar este problema radica en su capacidad para mejorar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del paciente, además de asegurar la estabilidad financiera de la clínica.
Y es que las cancelaciones de último minuto y las ausencias tienen un impacto significativo en las finanzas y la productividad de las clínica al no solo representar una fuente directa de pérdida de ingresos, sino también al generar 4 consecuencias directas:
Impacto negativo en la eficiencia
La programación de citas es una operación logística compleja y las cancelaciones de último minuto son inconvenientes que la interrumpen, provocando una reestructuración constante del horario, obligando a dedicar más horas a esta tarea y disminuyendo la eficiencia en la captación de nuevos pacientes o en su atención.
Tiempo contabilizado y desperdiciado
Cada cita cancelada o no atendida resulta en un espacio de tiempo desperdiciado que podría haber sido utilizado para atender a otros pacientes. Esto se traduce en una ineficiencia operativa que afecta la capacidad de la clínica limitando el aprovechamiento de sus recursos.
Pérdida de dinero
Cada cita no atendida es una oportunidad de ingresos perdidos que, acumulativamente, puede representar una cifra significativa al final del año. Estas cancelaciones están dentro del pronóstico de ingresos, por lo que su cancelación desequilibra la propia solvencia económica del centro.
Experiencia negativa para los demás pacientes
Las cancelaciones de última hora y las ausencias afectan negativamente a las personas que están en fila, provocando que se adelante su hora o generando malestar al saber que habían podido ser atendidos antes. Esto provoca que decidan acudir a otro centro, provocando un daño en su reputación profesional.
3 razones y herramientas contra el ausentismo en clínicas
La falta de comunicación es el motivo principal de las cancelaciones y ausentismos en clínicas médicas, y la mayoría de los factores que provocan estos fenómenos están fuera del control directo de los centros. Sin embargo, en la era actual descubriremos que muchas de las herramientas digitales de las que disponemos nos pueden ayudar a disminuir el impacto de estos casos de ausentismo y cancelación.
Olvido común de citas y recordatorios
La mayoría de pacientes olvidan sus citas debido a la falta de recordatorios efectivos. El método tradicional para conseguir una consulta médica suele obligar al paciente a anotar el día y la hora de la consulta a mano, o buscar la información en un sinfín de correos electrónicos. Y no todos los centros cuentan con el personal suficiente para llamar a los pacientes en días previos a la cita para confirmar la visita.
Una herramienta de recordatorios automáticos de citas es clave en este sentido, ya que permiten definir un margen de días para enviar a los pacientes un mensaje por SMS recordándoles de su visita al centro médico. Estos mensajes incluyen la información de la cita (fecha, hora y dirección) así como la opción de cancelar o reprogramar la cita para que, en caso de modificación, el centro pueda contar con un margen de tiempo suficiente para aprovechar ese hueco de tiempo.
Por otro lado, reducir los pasos dentro del proceso de reserva puede ayudar. Por ejemplo, permitiendo que el paciente pueda reservar en pocos clics después de buscar nuestro centro médico en Google. Y es que agilizar el recibo de llamadas ahorra tiempo al paciente, ya que permite al personal de recepción centrarse en casos que sí requieran más tiempo al tener que responder dudas y preguntas de las personas interesadas.
Desconocimiento y educación
Según la naturaleza del tratamiento, la confianza que el paciente necesita depositar en el profesional médico puede ser alta, por lo que es importante trabajar en una reputación profesional que transmita una imagen de seguridad y experiencia. Por un lado, las reseñas ayudan a reforzar la imagen de un centro médico a través de testimonios reales. Incentivar a tus pacientes a que valoren tu atención médica es la mejor manera para generar opiniones positivas de pacientes que estén satisfechos con tu servicio.
Por eso, es clave encargase de cuidar el escaparate digital por el que te ven tus potenciales pacientes, y asegurar un espacio para que las personas puedan transmitir comentarios o ideas de mejora para actuar rápidamente y escuchar a esos pacientes. Por otro lado, las preguntas y respuestas también son eficientes, ya que permiten a potenciales pacientes enviarte dudas sobre posibles servicios o tratamientos, brindando una oportunidad al profesional o centro para que resuelvan estas preguntas de manera directa.
Contratiempo personales y comunicación directa
Las emergencias personales o los compromisos laborales de último minuto pueden impedir que los pacientes asistan a sus citas. No todo es causa del despiste, muchas veces los contratiempos de última hora o situaciones fuera de horario laboral impiden que una persona acuda a una cita médica y avise con suficiente tiempo. Por eso, ofrecerles un espacio donde puedan modificar la hora de su visita es importante para evitar ausentismos en los centros médicos, como los sistemas de recordatorios automáticos.
Por otra parte, es mejor dirigir a nuestros pacientes a la reprogramación de citas, evitando que su acción más inmediata sea cancelar o no presentarse directamente a la consulta. Liberar espacio de nuestro equipo de recepción también es clave, y esta herramienta suele evitar que nuestros profesionales tengan que recordar o perseguir a las personas que no han podido asistir a sus visitas médicas.
En todos los centros médicos, es común enfrentarse a los 
