Reconocer los pasos por los que pasan sus pacientes digitales antes, durante y después de ser atendidos por usted o por alguno de los especialistas de su centro médico, es importante porque le permite ofrecer una atención más cercana y hacer una mejor gestión de sus recursos (humanos, tecnológicos, financieros y de tiempo), entre otras ventajas.
Antes de entrar en materia es necesario ponernos en contexto: hoy en día es innegable que la competencia en el sector médico se ha vuelto más compleja, los factores tecnológicos y la atención personalizada juegan un papel cada vez más importante a medida que la tecnología avanza y las generaciones más jóvenes pueden acceder a más servicios.
Quizá se pregunte:
¿"Pacientes digitales" hace referencia a "pacientes jóvenes"?
No necesariamente. Cuando hablamos de pacientes digitales nos referimos a todos aquellos que llegan a su centro médico a través de un medio digital; redes sociales, sitio web, búsquedas en Internet, Google Maps, etc.
Sin embargo, es importante saber que, en muchos casos, aunque sean los jóvenes quienes reservan citas médicas a través de Internet, lo hacen a nombre de familiares de otras edades. Esto significa que, si sus servicios médicos no están enfocados directamente hacia los más jóvenes, deberá tenerlos en cuenta dentro del ciclo de atención ya que, es posible que puedan llegarle pacientes a través de ellos.
¿Cómo afectan los factores tecnológicos y la atención personalizada?
Comparemos servicios como la televisión tradicional, por ejemplo, con la TV por cable y los servicios de streaming como Netflix. ¿Qué ha cambiado? Para bien o para mal, la tecnología nos ha acostumbrado a la inmediatez y a tener el poder decisión al alcance de nuestra mano. Todo lo que queremos lo tenemos a un clic y, si no nos gusta, lo cambiamos.
Esto, en parte, ocurre por la gran oferta de información y servicios que luchan constantemente por captar nuestra atención, por lo que cuando nos encontramos con algo que parece pensado para nosotros, de inmediato lo añadimos a nuestros “favoritos”.
Entonces, ¿qué pasos debe seguir un buen ciclo de atención al paciente digital?
Teniendo claro todo lo anterior será más fácil diseñar un ciclo de atención que cubra más allá de los aspectos esenciales que un paciente digital espera recibir por parte de un centro médico y así, ganarse su lealtad.
1. Reserva online de cita
Se trata de un calendario disponible 24/7 que muestra a los pacientes las fechas y horarios disponibles para reservar cita.
➡️ ¿Qué necesita?: un software médico o de reserva de cita que pueda integrarse en su página web.
✅ Beneficios: en general, le permitirá brindar un servicio inmediato y personalizado a todos sus pacientes digitales, ellos mismos podrán pedir cita sin necesidad de llamar por teléfono para averiguar si hay disponibilidad o no. Además, dependiendo del servicio de reserva de cita con el que cuente, podrá añadir la disponibilidad de cada especialista o de cada servicio así como preguntar a sus pacientes con antelación cuál es el motivo de la consulta.
Algunos extras que sus pacientes agradecerán
→ Recordatorios
Le ayudarán a reducir el ausentismo y personalizar más su servicio, pueden ser a través de SMS o Email.
→ Pago online
Es más fácil y cómodo, además de que le permite ofrecer descuentos y promociones. Además, si solicita el pago por adelantado, se asegura la asistencia del paciente.
2. Consulta online
En el momento de la consulta, el paciente podrá acceder a través de un enlace, y puede optimizarlo aún más enviando previamente el enlace en un recordatorio.
➡️ ¿Qué necesita?: dependiendo de la plataforma que elija, es posible que tanto usted como su paciente, necesiten tener una cuenta y una aplicación descargada previamente. Sin embargo, los mejores software médicos ya incluyen este servicio y no es necesario nada más que un dispositivo con conexión a Internet.
✅ Beneficios: en general, hay muchas ventajas en esta modalidad, como la reducción del ausentismo por falta de tiempo, no exponer a sus pacientes más vulnerables y la posibilidad de dar servicio a pacientes en otras ciudades. Además, según la plataforma que utilice, podrá ofrecer mayor seguridad a sus pacientes si su software cuenta con cifrado de datos.
3. Seguimiento y acompañamiento
El paciente lleva a cabo su tratamiento desde casa con las indicaciones del médico, idealmente a través de una receta electrónica que pueda enviar online.
➡️ ¿Qué necesita?: software médico que le permita generar recetas electrónicas.
✅ Beneficios: cierra el ciclo de atención a su paciente con un proceso 100% digital y seguro. Según el software médico que utilice, también podría contar con un Dossier en el que su paciente pueda consultar más instrucciones o resultados de estudios clínicos desde su teléfono móvil.
