Aunque el ausentismo de pacientes es uno de los problemas más comunes en las clínicas y consultas médicas, todavía no parece tener una solución definitiva. Sin embargo, sí es posible identificar las causas más comunes y analizar las acciones más efectivas para combatirlo.
A continuación, repasaremos todo lo que hemos aprendido acerca de esta problemática para que puedas disminuir el impacto del ausentismo en el rendimiento de tu centro.
Dicen que el primer paso para solucionar cualquier problema es aceptar que dicho problema existe. Y es verdad. En nuestra experiencia con consultas y clínicas, el ausentismo se presenta, de media, en 1 de cada 5 citas; es decir, en un 20%.
🤔 ¿A cuántas de sus citas diarias no asisten los pacientes? Ahora multipliquemos ese número por mes y luego por año; sin duda, no es un problema menor.
Poniéndolo en perspectiva, el espectro de daño que provoca el ausentismo abarca más aspectos de los que a simple vista alcanzamos a notar:
La respuesta es sencilla: las principales causas del ausentismo de pacientes no solo se repiten de un centro a otro sino que, en su mayoría, son evitables:
Puesto que son los pacientes quienes finalmente tienen en sus manos la decisión de asistir o no a una consulta, es imposible reducir el ausentismo al 100%; sin embargo, sí hay acciones que podemos poner en marcha para educar al paciente y disminuir significativamente el impacto de esta problemática.
Implementa un sistema de videoconsulta médica fácil y seguro de usar; pero no solo eso, hazles saber a tus pacientes que cuenta con esta opción para que puedan recurrir a ella en caso de que tengan dificultades para trasladarse hasta tu centro médico.
Es inevitable que los pacientes cancelen o reprogramen sus citas, pero siempre puede ofrecer esos huecos disponibles a otros pacientes que tengan cita después para ver si ese nuevo horario les conviene más que el que actualmente tienen. Esta práctica te sumará muchos puntos, puesto que generalmente los horarios más populares son los más cómodos y, si ofreces un lugar disponible dentro de estos intervalos, tus pacientes lo agradecerán y, en la mayoría de los casos, harán lo posible por no faltar.
Sobre todo cuando se llevan tratamientos largos o que requieren de varias visitas, los pacientes prefieren reservar con anticipación para evitar pasar nuevamente por el proceso de reserva (llamar, esperar, pocas opciones de horarios, etc.) y prefieren reservar cita incluso con varios meses de antelación. El problema es que en estos casos es que aumenta la probabilidad de que los pacientes olviden la fecha de la cita o que crean que no es necesaria si ya se sienten mejor de salud.
Lo mejor que podemos hacer en este caso es recordarles su cita unos días antes, 72 horas suele ser un tiempo aceptable, y nuevamente 24 horas antes de la cita para solicitar una confirmación más formal. Esto crea una sensación de compromiso y hará que tus pacientes asistan o, por lo menos, llamen para cancelar si surge algún imprevisto.
La mayoría de los pacientes olvidan que hay más personas esperando una cita para recibir atención médica y que al no asistir, le quitan la oportunidad a otra persona para ocupar su lugar. Además, si es una consulta de seguimiento y para el paciente implica un gran tiempo de traslado o de gastos de transporte o estacionamiento, es mucho más probable que lo dejen pasar.
En estos casos, es importante educar y sensibilizar con mensajes de comunicación claros y oportunos; incluso puedes incluirlos en los recordatorios de cita si los envía por email. De esta forma, tus pacientes podrán llamar para reprogramar la cita o cancelarán anticipadamente para no afectar a nadie más.
Otro consejo, sobre todo si se trata de consultas regulares como es el caso de las terapias psicológicas, puedes implementar una política de cancelaciones que obligue a tus pacientes a avisar con un mínimo de 24 horas de antelación para evitar pagar el total o una parte del precio de la consulta.
Todas las acciones previas que hemos sugerido en este artículo pueden ser realizadas por el personal de recepción o un asistente pero, ¿cuánto tiempo les tomaría al día realizarlas?, ¿qué otras actividades tendrían que dejar de hacer para poner en marcha todas estas?
Viendo todo el espectro de impacto negativo que tiene el ausentismo, es innegable que tiene que ser atendido, pero nunca a costa de otras actividades de gestión en su centro que son igual de importantes. ¿Qué puedes hacer para no descuidarlas? Ayúdate de la automatización.
Para ello, te invitamos a conocer la Agenda Online de Doctoralia, la cual hará todas estas acciones por ti de manera automática, optimizando la gestión de tu centro o consulta y haciendo más eficiente a todo el equipo.