Trabajar en la fidelización de los pacientes: la clave para mantener tu crecimiento

En los dos primeros módulos de este curso, hemos hablado de un montón de acciones para la captación de pacientes basadas en el marketing online y el uso de plataformas digitales. Ahora, vamos a centrarnos en las acciones que se pueden llevar a cabo dentro de tu consulta, es decir, los esfuerzos que puedes realizar para atraer a nuevos pacientes a través de los pacientes a los que ya atiendes.

Hemos dejado este tema para el final, no porque sea menos importante, sino todo lo contrario. El contenido que aprenderás a continuación te ayudará a mantener los resultados que obtengas de tus esfuerzos de marketing online. 

Es un ciclo:

Primero aumenta tu visibilidad, luego consigue nuevos pacientes y finalmente, los retienes para que se queden contigo y te traigan más pacientes.

Si no logras retener a tus pacientes, tu inversión en marketing será en vano. Por eso, en este módulo descubrirás la otra cara del marketing: la fidelización y el compromiso.

Parte 1 - Fidelización

Atraer a los pacientes es un esfuerzo que vale la pena, no solo desde el punto de vista del marketing, sino también para el crecimiento y éxito de tu consulta médica.

Cuando estableces una relación colaborativa con tus pacientes, aumentas la confianza en los tratamientos y les das un mayor sentido de control sobre su enfermedad. Además, esta relación ayuda a reducir las tasas de errores médicos, según estudios académicos.

Los pacientes comprometidos son más propensos a seguir los tratamientos de manera efectiva, mientras que los profesionales comprometidos identifican y resuelven los problemas de manera eficiente.

 ¿Y cómo se relaciona esto con el marketing?  Simple, esto se traduce en beneficios para tu consulta, ya que estos pacientes regresan para recibir atención y recomiendan tus servicios a otros.

¿Qué atrae al paciente?

La confianza es fundamental. El paciente necesita sentir que estáis trabajando juntos para encontrar la mejor solución para su situación y que existe una colaboración mutua. Cuando esto sucede, los resultados del tratamiento pueden ser mucho mejores.

Cuando el paciente comprende su problema, adquiere más confianza y aprende a manejar mejor su enfermedad, desarrollando habilidades de autocuidado. Y tú, como profesional de la salud, puedes fomentar esto durante tus interacciones con el paciente de manera sencilla y efectiva.

El primer punto es educar

Es sorprendente cuántos pacientes acuden a las consultas sin darse cuenta de que sus hábitos diarios están poniendo en peligro su salud. Uno de los aspectos más importantes es la alimentación. Las investigaciones han demostrado que las dietas poco saludables son más mortales que fumar, pero muchas personas siguen manteniendo rutinas alimentarias perjudiciales porque no son conscientes de lo dañinas que pueden ser.

Como profesionales sanitarios, es nuestro deber ayudar a los pacientes a prepararse para las citas, guiarlos en el proceso de enfermedad y enseñarles cómo pueden cambiar sus comportamientos para mejorar su salud. 

Estos esfuerzos deben ser considerados durante las visitas para involucrar aún más a los pacientes en su propio cuidado.

Es posible que te preguntes: "Tengo poco tiempo, ¿cómo puedo dedicar tiempo a estas conversaciones?".

No es necesario que todo el proceso educativo se realice durante la visita. Puedes crear un protocolo para guiar a los pacientes en su viaje de aprendizaje. Puedes enviarles un mensaje previo a la cita informándoles sobre qué esperar durante la visita y proporcionarles instrucciones sobre cómo prepararse para aprovecharla al máximo.

Además, ¿por qué no aprovechar la oportunidad para crear una guía de preguntas y respuestas para tus pacientes? Esto les ayudará a prepararse para la cita y también les servirá como referencia después de la visita, permitiéndoles ampliar la información que se trató.

Al mejorar el acceso a la información y proporcionar materiales útiles, estás ayudando a tus pacientes a obtener el conocimiento que les interesa y que también pueden transmitir a otros.

La escucha activa. Otra clave del compromiso de los pacientes

Muchos pacientes expresan su frustración cuando los especialistas se limitan a hacer preguntas estándar o dar respuestas comunes. Solo hace falta leer las reseñas en Google y otras plataformas para darse cuenta de ello.

Sin embargo, existe una solución que puede mejorar significativamente la comunicación en este sentido: la escucha activa.

La idea principal es escuchar no solo por qué el paciente busca ayuda, sino también profundizar en su vida diaria. Conocer los antecedentes de salud de su familia, sus luchas cotidianas y sus aspiraciones hacia una mejor calidad de vida.

Escuchar atentamente, mostrando interés y respeto, es una excelente manera de construir una relación sólida con el paciente y garantizar mejores resultados al definir el diagnóstico y recomendar tratamientos o medicamentos. Aquí te presento algunos consejos útiles:

• Resumir: Repite o reformula lo que el paciente ha dicho para confirmar que lo has entendido correctamente. Haz resúmenes periódicamente para asegurarte de haber captado los puntos clave.
• Realizar preguntas abiertas: Anima al paciente a expresarse más detalladamente haciendo preguntas que no se puedan responder con un simple sí o no. Esto ayuda a explorar sus pensamientos y sentimientos.
• Evitar interrupciones: Permítele al paciente terminar antes de responder. Evita interrumpir o imponer tus propios pensamientos antes de tiempo.
  

Adoptar el lenguaje del cambio

El estilo de comunicación de los médicos es muy importante para lograr un compromiso eficaz con el paciente. Entre otras técnicas, es posible conseguir que el paciente se muestre abierto al cambio por la forma en que dirigimos nuestras preguntas.

Preguntar de la forma adecuada ayuda al paciente a darse cuenta de los beneficios del tratamiento. Por ejemplo: 

"¿Cómo sería tu vida si aceptaras operarte para controlar la incontinencia urinaria?". Hacer la pregunta en sentido contrario también puede ayudar, como mostrar las desventajas de no seguir el tratamiento. Por ejemplo: "¿Cómo te imaginas tus próximos años con hemorragias frecuentes?". Haz una pregunta abierta y deja que el paciente llegue a su propia conclusión.

Comunicación permanente

La comunicación continua también ayuda a establecer vínculos reales con el paciente.

Intenta mantenerte en contacto con el paciente durante el tratamiento para saber cómo evoluciona. Ya existen programas informáticos que te ayudan a hacerlo de forma sencilla y registran todos los mensajes en el historial médico del paciente.

Crea una lista de correo con todas las personas que han pasado por consulta y mantente en contacto por correo electrónico y SMS. Segmenta estos contactos para enviar solo lo que realmente interesa a cada grupo de pacientes.

Y no olvides hablar con los pacientes que han estado ausentes o no se han puesto en contacto durante mucho tiempo. Envíales un mensaje el día antes de su cita para ayudarles a recordar. Ayuda a los pacientes a realizar un seguimiento de las próximas citas y revisiones con alertas móviles.

Compromiso con los cuidadores

Dependiendo de tu especialidad, involucra a familiares o cuidadores en el proceso de aprendizaje, sobre todo cuando el paciente necesite ayuda adicional para comprender o manejar su asistencia sanitaria.

Identifica a los cuidadores clave y promueve sesiones educativas. Invítalos a la conversación y preséntales el plan de tratamiento.

Estos enfoques mejoran la comprensión, aumentan la implicación en el tratamiento y mejoran los resultados sanitarios. La personalización de estos enfoques para adaptarlos a las necesidades de cada paciente puede potenciar aún más tu impacto.

Parte 2 - Marketing relacional: Un enfoque rentable para mantener el crecimiento

Antes hemos hablado de captar y retener a tus pacientes, porque esa será la clave de esta iniciativa: el viejo, pero dorado, marketing de recomendación. 

Los programas de recomendación de pacientes son una estrategia de marketing extraordinariamente rentable que aprovecha a los pacientes existentes para atraer a otros nuevos. A diferencia del marketing tradicional, estos programas se basan en tus pacientes fieles para atraer a nuevos pacientes, dejando de lado a los que no están interesados. 

Por eso el marketing de recomendación es una actividad que puede llevarse a cabo legítimamente, respetando las consideraciones éticas y las directrices normativas del sector. Si tienes prohibido recompensar a los pacientes que te recomiendan, eso no significa que no puedas incentivarles para que te recomienden. 

A continuación hablaremos de métodos procesables que puedes aplicar basándote en las relaciones y no en las recompensas.

Mecanismos de recomendación basados en la relación con el paciente, no en recompensas 

• Sistema de dos tarjetas: Con este sistema, puedes ofrecer al paciente dos tarjetas de visita durante el pago. Una contiene tu información de contacto para cualquier pregunta, mientras que la otra, junto con una nota del médico, sugiere compartir su experiencia positiva con amigos y familiares.
• Enfoque personal: Siempre es el momento oportuno. Si crees que tu relación con el paciente ha alcanzado un buen nivel de madurez, hazle una buena y sincera petición durante una visita cara a cara. Si tu servicio es bueno, el paciente querrá recomendarte para ayudar a un amigo o familiar, no solo para ganarse una recompensa.
• Tarjeta de agradecimiento: Escribir una nota de agradecimiento a un paciente que ha introducido a alguien nuevo en tu consulta es un gesto de gratitud perfectamente ético. Puedes incluso ofrecer un vale por un servicio adicional. Se lo agradecerás después de que el paciente haya sido remitido, no para motivarle a hacerlo a cambio de una recompensa.
• Apoyo del personal. Conocer la opinión del paciente siempre es beneficioso y tu personal puede encargarse de esta labor a la salida. Pregunta al paciente cómo fue su experiencia o utiliza algún tipo de formulario de opinión. Si es positiva, puedes mencionar al paciente que estás abierto a nuevos pacientes y darle una tarjeta de recomendación. Al saber que estás abierto a nuevos pacientes, los pacientes a los que les guste tu trabajo estarán abiertos a recomendarte.
• Boletín de noticias. Comunícate con tus pacientes a través de un boletín mensual, por ejemplo. Envía contenido educativo a tus pacientes, así como noticias sobre tu consulta. También puedes añadir una sección de recomendaciones en la que los pacientes puedan compartir fácilmente tus datos de contacto a través de WhatsApp. La relevancia de este contenido sin duda generará shares y llegará a nuevos pacientes.
• Facilita el acceso. Facilita a los pacientes remitidos el contacto directo contigo y dales prioridad a la hora de concertar citas. Verán los beneficios de un paciente satisfecho al que ya has ayudado. 

En resumen, trabajar en la fidelización de los pacientes será la clave para mantener tu crecimiento. Ten en cuenta que la relación también forma parte del marketing, sobre todo en este mercado que se mueve por la confianza. Incluso no llegar a varios pacientes a la vez, es lo que hace que tus esfuerzos de marketing prosperen.